« Selling Luxury », la bible sur la vente dans le luxe

Auteur :

Chenu Alexis

Publié le
30 oct. 2014

Co-écrit par Geneviève Tour, spécialiste du luxe et training, consultante formatrice indépendante, et Robin Lent, consultant pour l’agence parisienne AC3, expert en communications et training, « Selling Luxury » explore, comme un guide, toutes les composantes de la vente dans l’univers du luxe et propose 88 stratégies à adopter pour mieux accueillir, séduire et enchanter sa clientèle.

Préfacé par Alain-Dominique Perrin, président de Cartier, et écrit à partir d’expériences et témoignages recueillis chez Cartier, Lexus, le groupe The Four Seasons, Piaget, Dior, Moët Hennessy et " de nombreuses autres marques de luxe ", l’ouvrage distille, en 8 chapitres, une mine de conseils pour transformer un vendeur en "Sales Ambassador", offrir une véritable expérience client et augmenter ses performances de vente.

Déroulant quelques principes généraux inhérents à la vente, le livre définit ensuite les attitudes et comportements du « Sales Ambassador » pour réaliser une bonne vente, de l’importance de féliciter un client et le complimenter au bon choix de vocabulaire – "le mot produit n’a pas le même impact que le mot création" – jusqu’à son phrasé : "le vendeur d’un magasin de luxe est comme un acteur, et la boutique sa scène, il doit donc utiliser un ton de voix particulier, jouer sur les rythmes, éviter de marmonner par exemple".

Publicités

Autres points abordés, ceux relatifs aux facteurs d'optimisation des ventes. L’atmosphère, l’attention particulière donnée aux détails, la connaissance du stock comme celle des événements qui ont lieu en ville, font partie de la réussite d’une vente, tout comme "la capacité à maintenir un niveau de service élevé pendant les moments de rush", expliquent les auteurs, "en proposant par exemple des magazines ou des boissons, un service de recharge de mobile ou des jeux pour enfants".

Des fondamentaux de l’accueil à respecter – l’importance du sourire, l’écoute du client, la reformulation... – à la nécessité du "story-telling" ou l’art d’enrober ou de romancer l’histoire d’un produit ou du prix – jusqu’aux conseils clés pour multiplier une vente, l’ouvrage est truffé d’astuces basées sur des situations vécues.

Le dernier chapitre consacré à la fidélisation client, et parmi les plus intéressants, revient sur les "gestes cadeaux" à avoir envers un client, le bon usage des business cards, du fichier-client et des prises de contact futures – "lors de la naissance d’un enfant par exemple, d’événements comme la fête des mères, la Saint-Valentin ou le lancement d’une nouvelle collection…"- autant de bonnes excuses pour ne pas perdre le contact-client.

Disponible aux éditions Wiley en anglais, chinois, indonésien, japonais, coréen et italien, « Selling Luxury » devrait être traduit en 2015 en version française.