E-commerce : la fidélisation prioritaire sur l’acquisition ?

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
28 juil. 2016

Alors qu’Internet devrait d’ici dix ans peser 150 milliards de dollars et 8 % de la consommation des ménages, les professionnels doivent désormais jouer avec le recul du panier moyen pour l’heure compensé par la hausse des transactions. Une évolution qui place la fidélisation au cœur de la stratégie jadis dévolue à l’acquisition, selon Xerfi. 

« En léger recul depuis déjà plusieurs années, le panier moyen devrait au mieux se stabiliser ». « Surtout, la hausse de la population de cyberacheteurs va plafonner en raison des évolutions démographiques. Ne restera plus alors que le moteur du nombre moyen de transactions par cyberacheteur. En clair, les e-commerçants vont devoir accentuer leurs efforts de fidélisation au lieu de tout miser sur la conquête de nouveaux clients. »
 
Le ralentissement de la croissance devrait d’abord se faire sentir sur les marchés pionniers de la vente en ligne, comme les biens culturels et le multimédia, dont les ventes reposent déjà à 20 % sur Internet. Mais la croissance devrait en revanche se maintenir encore un temps dans l’équipement de la maison et la mode, dont les ventes se font de 10 à 20 % en ligne. Et la convergence des commerces physiques et en ligne pourraient bien provoquer un sursaut et un équilibrage des modes de vente.

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« Alors que les pure players peinent à atteindre la rentabilité, les distributeurs traditionnels, plus solides financièrement et dotés d’une importante force de frappe, éprouvent encore aujourd’hui des difficultés à mener à bien leur transition numérique », pour Xerfi.

« En toute logique, les deux parties se rencontrent désormais. Les premiers trouvent des points d’ancrage dans la sphère physique et prennent appui sur la force de frappe des enseignes traditionnelles tandis que ces dernières profitent des compétences digitales et de la créativité des pure players pour régénérer leurs modèles d’affaires. »