Gémo place les innovations digitales au centre de sa stratégie

Gémo vient conseiller ses clients jusque sur leur messagerie Facebook. Le 23 juin, l'enseigne de périphérie a initié le Lookbot by Gémo, un chatbot disponible sur Messenger. Il s'agit en fait d'un assistant conversationnel qui guide le client selon sa morphologie et lui recommande des produits. Un nouvel outil déployé par la marque du groupe Eram, qui fait du digital son principal levier pour bâtir de solides relations client et recruter de nouveaux adeptes. Ici, la jeune génération est visée.


Le visuel promotionnel du chatbot de Gémo sur Facebook Messenger.

Comme elle aime le revendiquer, l'enseigne familiale souhaite devenir « la marque de mode la plus orientée client ». Et orchestre pour cela une « stratégie digitale qui se déploie via trois axes majeurs : la connaissance client à 360 degrés, un parcours omnicanal zéro défaut et l'enrichissement de l'expérience client », livre Christophe Danion, directeur marketing de l'enseigne. 

Le Lookbot by Gémo vient en effet compléter toute une série d'activations et d'outils digitaux - en ligne et en magasin -, propulsés notamment en cette année 2017 dans un magasin test à Chambray-lès-Tours. A l'instar du robot-charriot Wiigo, qui suit le client en boutique tout au long de son shopping, ou du « Mobile Mirror », un miroir connecté permettant de se contempler en 360° et de partager sa photo sur les réseaux sociaux.


Le robot-chariot Wiigo, et les miroirs connectés - Gémo

Citons aussi pour l'enseigne une volonté d'améliorer l'expérience en cabine d'essayage. Outre un coin détente offrant du café et des histoires à lire, elle y déploie par exemple le procédé « Askjalouse », pensé par la start-up Askanna, qui permet à un client - après avoir été pris en photo - de solliciter en temps réel l’avis d’internautes quant à un look essayé. Une solution qui va bientôt être dupliquée dans une vingtaine de points de vente.  

Ces services donnent des clés à Gémo pour se démarquer, et surtout « sortir du rapport transactionnel classique, en amenant de la connivence avec le client », poursuit Christophe Danion, qui rappelle que l'enseigne de mode a été l'une des premières à proposer le click & collect en 2010. Aujourd’hui, 75 % des commandes passées online sont récupérées par les clients en point de vente. 


Christophe Danion est le directeur marketing de Gémo depuis 2009.

En ce sens, Gémo souhaite clairement développer ses ventes en ligne, mais pas au détriment du réseau. Celles-ci ne représentent que 2 % du chiffre d'affaires global de l'enseigne, qui s'est élevé à 893 millions d'euros en 2016. « Le Web ne va clairement pas supplanter notre parc de magasins, estime le directeur marketing. On s’appuie sur notre parc de magasins, qui est notre vraie force ». Elle a en effet déployé en périphérie un maillage étroit avec plus de 400 adresses en France. 

Finalement, « ce qui compte, c'est que le client achète. C'est pour cela qu'on essaie d'assurer un maximum de fluidité entre le Web et le magasin. Que l'achat soit facile, quel que soit le support, en bâtissant une relation sans couture entre la marque et le consommateur », analyse Christophe Danion. 

Le prochain défi technologique de l'enseigne aux 4 000 collaborateurs ? Le lancement d'une application mobile, en 2018. Un choix judicieux puisque 25 % des achats Gémo enregistrés en ligne sont déjà effectués via un téléphone portable.

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