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11 sept. 2012
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Les Français préfèrent les magasins aux ventes en ligne

Publié le
11 sept. 2012

En marge de son classement des enseignes jugées les plus attractives par les Français, le cabinet OC&C Strategy Consultants tire un constat qui peut étonner: alors que l’e-commerce affiche toujours une croissance forte, les clients multicanaux se disent davantage satisfaits par les magasins physiques. A commencer par les enseignes de mode.


Etude OC&C.

"Dans la quasi-totalité des secteurs, pour une enseigne donnée, les clients préfèrent le magasin au site internet", résume ainsi Jean-Daniel Pick, associé à OC&C. "Du point de vue des clients, c'est une nécessité pour une enseigne d'avoir des magasins attirants, où l'on peut toucher, essayer, se faire conseiller...", précise-t-il.

Interrogés sur diverses enseignes, les clients multicanaux sont donc 71,7% à juger positivement les magasins d’une enseigne. Ils en louent principalement l’organisation et l’ambiance. Ils ne sont par comparaison que 66% à en juger positivement les sites internet, prisés pour leur ergonomie et leur fonctionnalité.

C’est dans la mode que l’écart de jugement est le plus important, l’appréciation des magasins physiques engrangeant 8 points de plus que celles des sites commerciaux. Les catégories suivantes ne sont autres que le sport, avec 5,2 points d’écart, la beauté avec 4,7 points, et la maison avec 3,8 points.

L’étude montre également que la satisfaction chez les clients multicanaux est systématiquement plus importante que chez les clients utilisant uniquement les magasins physiques ou les boutiques en ligne. Pour OC&C, il est donc "important d’offrir aux clients une expérience multicanal de qualité".

Cependant, le cabinet se garde bien d’interpréter la raison de cette satisfaction importante chez les acheteurs multicanaux. Celle-ci peut provenir du fait que ces clients sont au départ des clients déjà attachés aux marques concernées. Ou tout simplement du fait que l’exploitation de tous les supports d’une marque accroît les chances d’y trouver son compte.

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