AFP-Relaxnews
14 oct. 2016
Les Français utilisent de moins en moins le SAV des entreprises sur les réseaux sociaux
AFP-Relaxnews
14 oct. 2016
Seuls 6 % des Français contactent les marques via les réseaux sociaux, selon l'Observatoire des Services Clients 2016 BVA. Ils étaient pourtant 9 % à le faire un an auparavant.
Au total, 79 % des Français avouent avoir contacté un service client au cours des 12 derniers mois. Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61 %), suivi de l'e-mail (55 %) et du site Web (44 %). Loin derrière, les Français choisissent d'entrer en relation avec les marques depuis une application mobile (8 %) ou, donc les réseaux sociaux (6 %).
En réalité, les consommateurs n'attendent pas particulièrement des marques qu'elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux. Ils ne sont en effet que 42 % à trouver utile d'obtenir des réponses via Facebook, Twitter, Instagram et compagnie.
Cette enquête de l'Institut de sondage BVA a été réalisée du 29 août au 2 septembre auprès d'un échantillon de 1.000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus.
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