Matthieu Guinebault
13 déc. 2016
E-commerce : les options de livraison déterminantes pour 6 clients sur 10
Matthieu Guinebault
13 déc. 2016
Les Européens et les Américains sont en moyenne 61 % à avoir choisi un détaillant plutôt qu'un autre du fait d’un plus grand nombre d’options de livraison. Les Français se révèlent les plus sensibles à cette question, selon une récente étude menée par Metapack.
L'enquête, réalisée au cours de l'été dernier, montre qu’Amazon continue d’être une référence incontournable en termes de livraison dans l’esprit des consommateurs. Ils sont 56 % à décrire comme « excellente » l’expérience de livraison avec le mastodonte du Net, contre 31 % seulement pour les détaillants en ligne et autant pour les portails de marques.
L’enquête montre par ailleurs que si 11 % ont connu une mauvaise expérience sur un site de marque, ils sont 18 % à avoir rencontré également des problèmes avec un cyber-détaillant. Néanmoins, la situation s’améliorerait de façon perceptible du côté de ces derniers, car ils étaient l’an passé 43 % à faire part d’une mauvaise expérience de livraison suite à une commande.
L’étude Metapack éclaire surtout sur les attentes des clients. Ils sont en effet 35 % à juger très probable, et 37 % assez probable, d’acheter davantage auprès d’un détaillant ayant simplifié sa procédure de retours. A cela s’ajoute le fait que 47 % des consommateurs interrogés placent la livraison gratuite en tête des critères de livraison les plus importants.
Les consommateurs sont en outre 77 % à souhaiter que les sites de vente en ligne proposent un programme de fidélité, portant notamment sur la livraison. Ils sont 86 % à indiquer qu’ils achèteraient en priorité sur un portail proposant cette offre.
Quant au coût de la livraison le jour même, 27 % des Américains sont prêts à y investir jusqu’à 5 dollars, 25 % des Britanniques jusqu’à 5 livres et 20 % du reste des Européens jusqu’à 5 euros.
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