Après "2020: la fin du e-commerce", la spécialiste du web Catherine Barba publie un nouvel opus au titre évocateur: "Le Magasin n’est pas mort". Un tour d’horizon des avantages et enjeux du commerce physique à l’ère des achats en ligne et de l’omnicanal.

Comme pour son précédent ouvrage, la pionnière du e-commerce est allée à la rencontre des professionnels pour connaitre leur perception et attentes quant aux évolutions du secteur. Enseignes, marques, commerçants de centre-ville, parisiens et provinciaux, nourrissent une réflexion aboutissant à 15 sujets clés à aborder pour une bonne transition du commerce vers le numérique.

"Quel commerçant peut aujourd’hui se permettre de ne pas avoir l’article recherché ? De rester en décalage avec le degré parfois extrême de digitalisation de ses clients ? De ne pas les accueillir avec une gentillesse, une disponibilité, une attention incomparable ? De ne pas avoir des vendeurs ultra compétents, passionnés, qui s’y connaissent mieux que Wikipedia ?", s’interroge Catherine Barba, qui fait de ces questions la base de sa réflexion.

L’ouvrage aborde notamment la digitalisation des parcours client, avant, pendant et après l’achat. "Dans cette odyssée où chaque parcours est unique, on observe néanmoins un fil conducteur commun à tout client: le mobile, compagnon de shopping inséparable qui facilite le passage d’un canal à un autre", relève l’auteur.

Est également proposé un quizz sur les idées reçues du secteur. De la mort prochaine du commerce physique, assassiné par l’e-commerce, jusqu'à la quête systématique du prix chez les cyberacheteurs, en passant par le désamour des clients pour les magasins physiques, ou encore la showroomisation inévitable de ces derniers.

Catherine Barba. Photo Fevad

Mais le cœur de l’ouvrage se situe bien dans les 15 sujets sur lesquels les commerces physiques doivent irrémédiablement s’interroger dans leur transition numérique. Nécessité d’un patron 100 % investi dans cette évolution, mise en place d’une organisation spécifique et mobilisation du réseau sont abordés. Le raisonnement autour d’une rentabilité à court terme est en outre écarté, tandis qu’Internet devient un générateur de trafic physique, et que des dispositions logistiques nouvelles s’imposent. Les notions d’accueil et de relation client apparaissent plus que jamais centrales, tandis que le showrooming, la connaissance client et les nouveaux modes de paiement doivent être évalués de près.

Autant de points développés avec force témoignage de professionnels. Pour Catherine Barba, l’avenir passe aussi par une meilleure communication des acteurs historiques avec l’e-commerçant. "Il s’agit d’explorer les voies de collaboration avec ces nouveaux venus qui ont tout compris aux évolutions des modes de consommation, de repenser son métier, voire d’en créer un nouveau… Tout est ouvert et tout commence !".