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25 nov. 2014
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​Multicanal : 79 % des clients préfèrent acheter en magasin

Publié le
25 nov. 2014

Sur 32 000 consommateurs interrogés dans 32 pays, quelque 79 % se rendent en magasin pour effectuer les achats préparés en amont. Loin du showrooming longtemps pointé du doigt, la transformation des achats en magasin ne se dément pas.
 
Une opportunité, pour le commanditaire de l'étude, le groupe foncier CBRE, qui présentait ces résultats au Mapic de Cannes. Les marques peuvent en effet s'inscrire dans un parcours d'achat de plus en plus social. Pas moins de 42 % des clients utiliseraient désormais les réseaux sociaux pour connaitre les impressions sur les produits.

Parmi les consommateurs, ils sont à présent 79 % à se renseigner en ligne sur des produits spécifiques. Une recherche effectuée aussi bien vers les détaillants eux-mêmes que vers les autres clients.

Le mobile joue son rôle, avec 30 % de consommateurs l'utilisant pour comparer les prix et se renseigner sur les spécificités des produits. Réalité particulièrement forte en Asie-Pacifique, où l'usage du web s'est plus rapidement décliné sur mobile qu'ailleurs.
 
Et notamment en Chine, où 49 % des clients font intervenir le téléphone dans leur processus d'achat. Cliquez et emportez (l'expresison click&collect est déposée par l'enseigne Darty) y est en outre important, avec un retrait toutes les trois semaines, avec les opportunités de ré-achat que cela implique.
 
"Alors que les relations entre les magasins physiques et en ligne deviennent de plus en plus complexes, détaillants et e-détaillants font face à deux challenges", pour Nick Axford, responsable des recherches de CBRE. "Le premier est le besoin constant d'offrir un meilleur service, des produits de qualité, et une valeur ajoutée servicielle au client. Ensuite, il faut trouver un moyen de capitaliser pertinent sur les tendances digitales et sociales".
 
Pour le responsable, le rôle de l'expérience client dans va devenir plus que jamais un facteur clef. Et l'utilisation de la technologie n'aura d'avenir que si elle est "sans couture" avec le monde physique. Et le soin dernièrement apporté aux offres de cliquez et emportez montre que le véritable retail omnicanal devient "une réalité".
 

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