Amazon : pas d'obligation d’assistance téléphonique, dit la Cour européenne

Auteur :

Matthieu Guinebault

Traduit par
Sonia BROYART

Publié le
11 juil. 2019

Le portail de vente Amazon n’est pas tenu de fournir un numéro d’assistance pour les consommateurs. Telle est la conclusion la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) ce mercredi 10 juillet. Une décision qui pourrait encourager les revendeurs e-commerce à abandonner le support téléphonique au profit des chatbots.

Amazon s’est retrouvé sur le banc des accusés après la plainte d'organisations et fédérations allemandes de défense des consommateurs. Celles-ci jugeaient que le site allemand viole les lois locales sur la protection du consommateur en ne fournissant pas de façon claire et compréhensible ses numéros de téléphone et fax. Le service de rappel automatique d’Amazon et son système de chat en ligne ne suffisaient pas à démontrer qu’il respectait ses obligations légales, pour les plaignants.

La Cour de justice de l’Union européenne, située à Luxembourg, a cependant rejeté ces arguments. « Une plateforme d’e-commerce comme Amazon n’est pas obligée dans tous les cas de fournir un numéro de téléphone disponible aux clients avant la conclusion d’un contrat », ont établi les juges. La cour a ajouté que d’autres facteurs doivent être pris en compte, outre ceux concernant les droits du consommateur. « Il faut trouver le juste équilibre entre un haut niveau de protection du consommateur et la compétitivité des entreprises », a-t-elle déclaré.

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La cour a toutefois déclaré que la plateforme Amazon était néanmoins tenue de fournir à ses clients des moyens de communication leurs permettant de la contacter rapidement et de communiquer avec elle de façon efficace.

Vers la fin des numéros d'assistance ?

Amazon a salué cette décision. « Nous avons toujours été convaincu que notre service de rappel est rapide, efficace et centré sur le client », a ainsi commenté le groupe. « La CJUE a désormais confirmé que les possibilités que nous offrons pour établir le contact sont en accord avec l’esprit et l’objectif, ainsi qu’avec les exigences de la Directive des droits des consommateurs. »

Ce jugement est moins anodin qu'il y paraît. L'intelligence artificielle a permis depuis quelques année l'émergence de « chatbots » par lesquels le consommateur peut poser ses questions à un système automatisé, via un outil intégré au portail ou à sa page sur les réseaux sociaux. Un système qui, si les problématiques posées deviennent trop complexes, passe la main à un opérateur humain, sans que l'internaute puisse faire la différence.

Ces systèmes, s'ils sont coûteux à mettre en place, offrent néanmoins une alternative notable aux coûts générés par des centrales d'appels. Des structures parfois distantes et au personnel pas toujours suffisamment formé, occasionnant parfois des dommages à l'image du portail de vente. La justice, en faisant du téléphone un outil d'assistance optionnel, pourrait bien accélérer le glissement vers ces nouveaux outils de communication par les sites de vente.

Avec Reuters