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11 oct. 2016
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Balenciaga et Fendi : une expérience d'achat de qualité à New York

Publié le
11 oct. 2016

Balenciaga et Fendi arrivent en tête du classement 2016 des meilleures expériences d'achat réalisé par ContactLab à New York.

Balenciaga, Fendi arrivent en tête du classement réalisé par ContactLab - Balenciaga


Mettant l'accent sur les marques de luxe, le cabinet de recherche s'est essayé à acheter (et retourner) des produits sur 31 sites monomarques et cinq sites de commerçants multimarques afin d'étudier l'expérience d'achat des New-Yorkais. En 2015, l'étude avait été réalisée à Milan.

Balenciaga et Fendi arrivent tous deux en tête du classement, suivis de Saint Laurent (3e). Cartier (8e), Louis Vuitton (17e) et Hugo Boss (31e) ont perdu du terrain, par rapport à l'étude réalisée l'an dernier.

Burberry (13e) et Prada (27e) sont les deux seules grandes marques à avoir progressé, selon les auteurs du rapport, alors que Gucci (16e) est restée stable.

Les Italiens Ferragamo (30e), Moncler (28e) et Tod's (20e) restent en retard, alors que Chanel et Coach (tous deux 4e) sont parmi les plus performants du secteur.

Net-A-Porter (NAP) continue de surperformer face aux grandes chaînes de grands magasins et leurs sites en ligne, et selon ContactLab, ces résultats contredisent « l'hypothèse que les grands magasins américains, sous pression, rattraperaient rapidement leur retard en ligne par rapport aux acteurs purs du commerce en ligne ».

NAP occupe le 6e rang du classement, alors que Saks est 13e, Nordstrom 18e, Barney's 26e, et Bergdorf Goodman 35e.

Globalement, ContactLab met aussi en avant Kering pour sa performance dans le commerce en ligne à New York, ajoutant que les résultats étaient plus « équilibrés » pour CFR, positifs pour YNAP et légèrement négatifs pour Cartier.

LVMH a pour sa part un peu reculé, les progrès observés par ses petites marques ayant été compensés par la régression de Louis Vuitton. Les chercheurs ont aussi ajouté que Ferragamo « pourrait progresser si le nouveau PDG parvient à avancer sur le dossier numérique ».

Pour établir le classement, ContactLab a pris en compte les différents points de contact des marques, leur stratégie de réponse face aux paniers abandonnés, les niveaux d'assistance au consommateur, la présentation de la page de commande, la communication liée aux achats et aux retours, les points de contact physiques, l'emballage et la livraison, entre autres.

Le cabinet a ajouté que la vente d'articles de luxe en ligne représentait l'essentiel de la croissance du marché en 2016 et que la part de marché de ce segment devrait doubler et atteindre 15 % en 2020.

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