L’appli aux deux milliards d'utilisateurs n'est plus seulement un outil conversationnel. Elle devient un moyen d'entrer en contact avec tout un tas d'entreprises.

Désormais, il n'est plus nécessaire de décrocher son téléphone pour opérer un changement de billet d'avion ou l'ajout de bagages auprès d'Air France. Il suffit de saisir son téléphone et d'entrer en contact avec le service client d'Air France. Comment ? Via WhatsApp. La célèbre messagerie instantanée a dépassé son statut d'outil pour simplifier les conversations entre plusieurs personnes. Les entreprises s'en saisissent pour faciliter leurs échanges avec les consommateurs. Dans le cas de la compagnie aérienne française, WhatsApp constitue même le deuxième point de contact digital, de l'aveu de la directrice du service client Air France-KLM Stéphanie Charlaix-Meyer. Déjà présent sur Facebook Messenger en envoyant les cartes d'embarquement, le transporteur va beaucoup plus loin avec WhatsApp, en mettant les passagers directement en contact avec le service client quand il ne s'agit pas d'une réponse aux questions récurrentes, dont s'occupe un chatbot. Il y a quelques jours, la compagnie aérienne a annoncé que ce service était disponible dans 22 pays, sept jours sur sept et ce dans quatre langues. Et nous n'en sommes qu'au début de la transformation des services clients. Selon le célèbre cabinet de conseils Gartner, la messagerie omnicanale sera privilégiée aux applis mobiles par 80% des services clients d'ici à 2025.

Du service client jusqu'aux courses

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Cette nouvelle fonctionnalité est en fait rendue possible grâce à la solution WhatsApp for business, lancée en 2018. Mise à disposition des entreprises, elle permet de personnaliser l'échange avec le consommateur, en proposant des appels vocaux ou vidéos, en envoyant des messages personnels et en répondant à des requêtes. L'objectif est évidemment d'optimiser le business d'une société. Alors que plusieurs distributeurs ont amorcé la fin du prospectus comme Cora ou Intermarché, WhatsApp devient un autre canal de diffusion des produits vendus par une entreprise. Au printemps 2021, Carrefour avait d'ailleurs été la première société de la grande distribution en Europe à transmettre ses bonnes affaires via la fameuse messagerie instantanée.

Au-delà même de l'outil de mise en contact avec le client, WhatsApp devient surtout un nouveau moyen pour le consommateur de faciliter ses courses. Alors que Casino propose depuis début 2022 d'entrer en contact avec son service client via un WhatsApp et Messenger, le distributeur a rapporté de sa filiale colombienne, Exito, une autre façon d'utiliser la messagerie instantanée.

Les adhérents au Club Leader Price ont en effet expérimenté la possibilité de faire leurs courses et de payer, tout cela via WhatsApp. D'un point de vue pratique, c'est un QR Code puis un simple "bonjour" sur la messagerie instantanée qui permettait de pousser son caddie virtuel avant de régler le ticket de caisse via ApplePay, GooglePay ou PayPal.

Le groupe Casino, qui avait confié au journal Les Echos prévoir une extension du service à Monoprix, n'est pas le seul sur ce créneau. Lors des dernières fêtes de fin d'année, Carrefour avait proposé de trouver ses cadeaux de Noël dans quatre rayons, à savoir les jouets, la high-tech, l'électroménager et le gaming. Cette expérimentation avait pris la forme d'une "liste au Père-Noël". Cependant, l'expérience marchande n'était pas complète puisque pour passer à la caisse, le consommateur était renvoyé vers le site web de courses en ligne de Carrefour.

L'utilisation de WhatsApp peut aller jusqu'à accompagner les déplacements. La solution "WhatsApp to ride", déployée en Inde, permet aux usagers d'Uber d'appeler une voiture en utilisant la messagerie instantanée. On imagine ainsi facilement le vaste champ des possibles pour WhatsApp comme outil indispensable à notre consommation.

(Avec ETX)