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Commerce : exit le confort, place à la fluidité

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15 sept. 2017

Non, le commerce en ligne n’a pas tué le commerce physique. Mais là où les consommateurs vantaient jadis le confort d’un achat en magasin physique, ils sont désormais en attente d’une intégration fluide du digital dans leurs nouveaux processus d’achat.

DR


Selon le Shopper Observer Havas Paris 2017, réalisé en amont de la Paris Retail Week (du 19 au 21 septembre), les Français sont désormais 77 % à réclamer que les commerces répondent davantage à leurs habitudes de consommation. A l’heure où le paiement en un clic et où la commande en ligne via un bouton connecté dédié entrent dans les mœurs, l’expérience d’achat offerte par le commerce physique est plus que jamais sous pression.

Ainsi, 74 % des consommateurs déclarent supporter de moins en moins devoir faire la queue en magasin. De quoi motiver plus encore les enseignes, qui se convertissent progressivement à des dispositifs d'encaissement alternatifs, dont les caisses mobiles sur tablette tactile. Une exigence de fluidité et d'instantanéité qui se renforce encore, avec désormais 49 % des 18-35 ans utilisant Internet pour tout faire.

Se profilent en outre d'ores et déjà les futurs points à aborder pour les détaillants : si seuls 25 % des Français émettent le souhait de pouvoir acheter directement via les réseaux sociaux, la proportion passe à 45 % chez les consommateurs les plus jeunes. Les stratégies sociales parfois massives développées par les marques pourraient donc trouver à l'avenir un retour sur investissement nouveau, l'avènement du social-shopping étant prophétisé depuis près de dix ans déjà.

La fameuse notion « d’expérience », que bon nombre d’enseignes ont placé au cœur de leurs derniers concepts, gagne elle aussi en importance. Les 18-24 ans, en particulier, sont 60 % à souhaiter des adresses où ils peuvent faire autre chose qu'acheter. Des salons de thé aux espaces ludiques en passant par des ateliers divers, l'évolution des points de vente n'en serait donc qu'à ses prémisses.

Et si le client est, grâce à Internet, devenu particulièrement bien informé, les Français demeurent 85 % à apprécier un vendeur passionné par ce qu’il vend. Elément qui renvoie à la notion de « valeur de marque », à l’heure où 81 % des clients estiment qu’une marque porte des valeurs fortes, 65 % pensent que cela rend au passage l’entreprise plus profitable.

« Les consommateurs ne sont pas prêts à une relation froide et désincarnée induite par l’arrivée du digital et de l’intelligence artificielle, explique le directeur général Adjoint d’Havas Paris, David Mingeon. Ils ont envie de vivre des expériences de consommation riches et entières. L’humain, le partage et l’engagement sont des notions de plus en plus importantes pour ces conso- citoyens. Leur demande est sans ambiguïté : il faudra ré-humaniser le commerce de demain. »

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