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17 sept. 2014
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Commerce : l’ingratitude des marques perçue par les clients

Publié le
17 sept. 2014

Pas moins de 94 % des consommateurs estiment que leur fidélité à une marque n’est pas récompensée à sa juste valeur.

Et si 58 % d’entre eux affichent leur résignation, 42 % sont disposés aux représailles.


C’est ce qu’indique une enquête menée par Generix Group, qui montre que, pour 42 % des consommateurs, l’attachement à une marque doit trouver sa justification dans la propension de celle-ci à récompenser cette fidélité.

Parmi les gratifications attendues, les bons de réductions sont de loin en tête (85 % du panel). Suivent les invitations à des événements exclusifs (47 %), les preuves d’attention aux dates d’anniversaire et autres (46 %), et l’invitation à prendre part à la conception de nouveaux produits de la marque (37 %).

Pour l’heure, seuls 7 % des Français estiment que leur attachement à une marque est récompensée systématiquement (1 %) ou souvent (6 %). Mais ils sont 93 % à regretter de n’être récompensé que de temps en temps (+65 %), voire jamais (28 %).

Face à cette déception, ils sont 58 % à se résigner, mais surtout 42 % à riposter en achetant moins les produits d’une marque. Ils sont par ailleurs 7 % à faire pression sur la marque via les réseaux sociaux, et 5 % à critiquer celle-ci auprès de tous leurs proches.

"Les marques jouent avec le feu en créant chez les Français un sentiment d’ingratitude. Elles prennent le risque de transformer leurs premiers ambassadeurs en ennemis", pour Christophe Kühner, responsable marketing produit GCC chez Generix Group.

"De plus, l’explosion des réseaux sociaux et de la mobilité ne fait qu’amplifier la menace. Il est donc indispensable que les marques et par extension les enseignes développent des stratégies cross-canal efficaces afin d’identifier les clients fidèles et les récompenser à leur juste valeur. Mais cela ne sera possible qu’à condition d’intégrer la fidélité au cœur du cycle de vie client."

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