L'édition 2017 de l'étude Total Retail de PricewaterhouseCooper (PwC) a permis d'identifier 10 catégories d'investissements que les commerçants soucieux de leur avenir devraient envisager. Alors que les préférences des clients évoluent, que la croissance reste faible et que la concurrence est toujours plus intense, de nombreuses enseignes doivent en effet faire face à des menaces existentielles.

Parmi les investissements identifiés, on remarque la nécessité de mettre en place un site mobile. Les acheteurs favorisent en effet les applications mobiles afin d'obtenir des récompenses et des « points loyauté » de la part des commerçants, mais considèrent les site mobiles comme beaucoup plus pratiques. Il existe de forts indices de la supériorité des sites Internet mobiles, alors que les applications mobiles semblent de plus en plus souffrir de leur surabondance.

L'étude suggère aussi aux commerçants d'investir dans les compétences : « Le magasin physique ne devrait pas disparaître dans un avenir proche. En même temps, l'expérience numérique est extrêmement importante pour les consommateurs. Les commerçants doivent tenir compte de ces deux dynamiques dans leur recherche de talents. »

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Parmi les principaux défis, il y a aussi la conversion de grandes quantités de données sur les consommateurs en information utilisable et donc la nécessité d'investir dans l'analyse des données. L'investissement dans une stratégie incluant Amazon.com fait aussi partie des investissements cités dans le rapport.

Le rapport conseille aussi d'investir dans une « histoire » plutôt que dans la publicité. Une part toujours plus importante de la population n'est plus intéressée par la publicité traditionnelle. Les gens souhaitent obtenir facilement des informations authentiques : ce que leurs amis font, quelles marques font le buzz sur les médias sociaux, ce qui est tendance auprès de leurs influenceurs favoris... Les commerçants doivent aussi investir dans des plates-formes plus sûres.

Par ailleurs, ces derniers doivent investir dans la rétention des clients qui leur sont déjà fidèles. Un autre conseil consiste à investir dans des showrooms et non dans un réseau complet de magasins. « Même si le magasin physique n'est pas près de disparaître, sa raison d'être évolue. Il y a des indices convaincants qui font penser que les gens recherchent un magasin physique pour essayer les choses, mais qu'ils n'aiment pas les aspects de l'expérience client en magasin », précise ainsi le rapport.

L'authenticité des produits de marque est aussi un grand problème pour les commerçants, notamment en ce qui concerne les produits fabriqués et vendus dans les pays en développement ou ceux dont la chaîne logistique implique ces mêmes pays. Il est donc nécessaire d'investir dans l'authenticité des produits de marque. Le rapport suggère aussi d'investir dans des offres liées à la santé.

« Les dix catégories d'investissements décrites dans le rapport recouvrent un certain nombre de domaines, comme l'infrastructure numérique, le réseau commercial traditionnel, les stratégies de communication, les capacités analytiques, la fidélité de la clientèle et les compétences. Cette variété reflète la complexité croissante des activités commerciales. Comme les modèles d'affaires sont différents et les budgets sont limités, la priorité et l'urgence des investissements proposés pourront varier selon les entreprises », conclut le rapport.