Coûts de livraison : un frein majeur à l'achat en ligne pour les Français

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
14 oct. 2020

Pas moins de 75% des consommateurs français ont déjà quitté une boutique en ligne en raison de coûts de livraison jugés trop élevés, contre 46% l’ayant fait pour une question de délais trop longs, selon une enquête Sendcloud.

Parmi les autres critères d’abandon du parcours d’achat, l’enquête évoque la mauvaise expérience vécue avec un transporteur (31% des Français), le fait de se voir proposer une méthode de livraison qui ne convient pas (17%), ou encore l’impossibilité de choisir son transporteur (14%).

Si le coût de livraison reste le premier critère de choix lors d'un achat en ligne, reste à connaître le seuil de tolérance des clients. Ceux-ci sont prêts à accepter de débourser 3,90 euros de frais pour un achat de 15 euros, et 5 euros pour une commande de 50 euros. Mais pas plus de 6,80 euros pour une commande de 150 euros. Les Français sont d’ailleurs 36% à ne plus accepter de frais de livraison au-delà de 150 euros de panier d’achat. D’ailleurs, pour s’assurer de la gratuité du transport, 73% des Français et 70% des Européens sont prêts à acheter un article supplémentaire.

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“La livraison gratuite est un casse-tête pour les e-commerçants, souligne Sendcloud. Elle a un effet notable sur les marges bénéficiaires. Néanmoins, 24% d’entre eux disent offrir la livraison, alors que 26% ne la proposent pas du tout. En revanche, près d’un e-commerçant sur deux (48%) indique proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant."

Sur la question des délais, les Européens s’attendent à ce qu’une commande puisse être livrée le jour même si elle est passée jusqu’à 16h16. Les Français sont moins confiants que leurs voisins, avec une limite qu’ils fixent à 15h.

Désormais habitués aux commandes en ligne, les consommateurs français ont d’ailleurs développé des affinités avec certains transporteurs. Colissimo et Chronopost, respectivement cités par 59% et 56% du panel, sont particulièrement plébiscités. Suivent Mondial Relay (37%), UPS (29%), DHL (26%), FedEx (19%), TNT (17 %), DPD (11%) et Delivengo Easy (4%).

Pour près d’un tiers des consommateurs, la non-réception d’un colis ou un colis endommagé sont un motif pour ne plus acheter sur un portail donné.

Se pose aussi la question des retours. Les cyberacheteurs français sont 47% à régulièrement retourner des commandes, contre 30% à le faire occasionnellement, et 20% à ne jamais le faire. Parmi ceux-ci, 50% jugent la procédure trop fastidieuse, contre 34% trop chère.

Ainsi, pour 63% des clients français, les retours devraient être pris en charge par les portails. Ils sont 53% à systématiquement vérifier si ceux-ci sont pris en charge avant d’acheter, auxquels s’ajoutent 34% à périodiquement s’assurer que c’est le cas. Une question du retour qui, de fait, est tout aussi stratégique que la livraison elle-même.