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14 oct. 2020
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Coûts de livraison : un frein majeur à l'achat en ligne pour les Français

Publié le
14 oct. 2020

Pas moins de 75% des consommateurs français ont déjà quitté une boutique en ligne en raison de coûts de livraison jugés trop élevés, contre 46% l’ayant fait pour une question de délais trop longs, selon une enquête Sendcloud.


Etude réalisée en France, Italie, Espagne, Allemagne, Autriche, Belgique, au Royaume-Uni et Pays Bas, sur des échantillons respectifs d'un millier de cyberacheteurs - Sendcloud


Parmi les autres critères d’abandon du parcours d’achat, l’enquête évoque la mauvaise expérience vécue avec un transporteur (31% des Français), le fait de se voir proposer une méthode de livraison qui ne convient pas (17%), ou encore l’impossibilité de choisir son transporteur (14%).

Si le coût de livraison reste le premier critère de choix lors d'un achat en ligne, reste à connaître le seuil de tolérance des clients. Ceux-ci sont prêts à accepter de débourser 3,90 euros de frais pour un achat de 15 euros, et 5 euros pour une commande de 50 euros. Mais pas plus de 6,80 euros pour une commande de 150 euros. Les Français sont d’ailleurs 36% à ne plus accepter de frais de livraison au-delà de 150 euros de panier d’achat. D’ailleurs, pour s’assurer de la gratuité du transport, 73% des Français et 70% des Européens sont prêts à acheter un article supplémentaire.

“La livraison gratuite est un casse-tête pour les e-commerçants, souligne Sendcloud. Elle a un effet notable sur les marges bénéficiaires. Néanmoins, 24% d’entre eux disent offrir la livraison, alors que 26% ne la proposent pas du tout. En revanche, près d’un e-commerçant sur deux (48%) indique proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant."

Sur la question des délais, les Européens s’attendent à ce qu’une commande puisse être livrée le jour même si elle est passée jusqu’à 16h16. Les Français sont moins confiants que leurs voisins, avec une limite qu’ils fixent à 15h.


Sendcloud


Désormais habitués aux commandes en ligne, les consommateurs français ont d’ailleurs développé des affinités avec certains transporteurs. Colissimo et Chronopost, respectivement cités par 59% et 56% du panel, sont particulièrement plébiscités. Suivent Mondial Relay (37%), UPS (29%), DHL (26%), FedEx (19%), TNT (17 %), DPD (11%) et Delivengo Easy (4%).

Pour près d’un tiers des consommateurs, la non-réception d’un colis ou un colis endommagé sont un motif pour ne plus acheter sur un portail donné.

Se pose aussi la question des retours. Les cyberacheteurs français sont 47% à régulièrement retourner des commandes, contre 30% à le faire occasionnellement, et 20% à ne jamais le faire. Parmi ceux-ci, 50% jugent la procédure trop fastidieuse, contre 34% trop chère.

Ainsi, pour 63% des clients français, les retours devraient être pris en charge par les portails. Ils sont 53% à systématiquement vérifier si ceux-ci sont pris en charge avant d’acheter, auxquels s’ajoutent 34% à périodiquement s’assurer que c’est le cas. Une question du retour qui, de fait, est tout aussi stratégique que la livraison elle-même.

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