Déconfinement : quelles mesures prises par les enseignes beauté ?

Auteur :

Marion Deslandes

Publié le
6 mai 2020

Branle-bas de combat chez les commerçants pour la réouverture de leurs points de vente le 11 mai. Si l'affluence des consommateurs en magasin n'est pas garantie (et sera limitée), les enseignes s'organisent et communiquent sur les mesures sanitaires qu'elles vont appliquer pour accueillir au mieux les clients. Dans le secteur de la beauté, de nombreuses pratiques sont à redéfinir. Conseil client, test de produits, soins en cabine... Tour d'horizon des protocoles envisagés par des acteurs du secteur cosmétique.

Pas de risque à prendre, le message est clair du côté de Bris Rocher, PDG du groupe Rocher : "Nous maintenons la ligne que nous avons adoptée dès les premiers jours de cette crise en plaçant les objectifs commerciaux en dessous des enjeux de santé publique, quoi qu'il en coûte". Le groupe (Yves Rocher, Petit Bateau, Dr Pierre Ricaud...) dit avoir réévalué et modifié lorsque c'était nécessaire toutes ses méthodes de vente. Le nouveau cadre, qui repose sur trois piliers "distanciation sociale renforcée, protection et désinfection", limitera fortement le nombre de personnes par point de vente. De l'ordre de 6 maximum dans les magasins Yves Rocher, dont 2 ou 3 vendeurs. Surtout, les clients ne pourront plus essayer eux-mêmes les produits. "La marque Dr Pierre Ricaud comme la marque Yves Rocher soumettent l'usage des testeurs à l'assistance d'un employé, après un protocole de désinfection", énonce le groupe, dont tous les magasins rouvriront le 12, pour laisser le temps aux équipes de mettre en place les dernières mesures.

D'autre part, le paiement par carte bancaire (sans contact) sera recommandé, et une signalétique au sol indiquera les distances à respecter pour patienter avant le paiement. En caisse, les conseillères de vente Yves Rocher des 500 adresses du réseau français seront équipées de gants et d'une visière spécifique. "Une vitre de protection sera posée par la suite dès que possible entre elles et les clients", ajoute la direction.

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Le vendeur redevient central

Chez Passion Beauté, il a été décidé de proscrire le libre-service. Le rôle du conseiller sera donc primordial, puisque le groupement indépendant de parfumerie sélective (115 magasins dans l'Hexagone) entend recourir à des ventes 100 % assistées. "À l'entrée, la cliente sera prise en charge par une conseillère, puis dirigée dans le magasin selon son besoin, avant d'être placée dans la file d'attente pour régler ses achats", nous décrit Julie Giroud, directrice marketing et e-commerce de l'enseigne. La cliente ne pourra donc pas déambuler seule ni toucher les produits.

Comme chez Yves Rocher, tout test sera effectué par le vendeur, les testeurs ne seront plus disposés en rayon mais rangés dans les tiroirs. "Le parfum sera vaporisé par la conseillère sur une 'touche à sentir' comme d’habitude, et pour le maquillage, aucun produit ne sera appliqué en test sur le visage, poursuit-elle. Le rouge à lèvres sera par exemple prélevé à l'aide d'une spatule jetable ou d'un outil désinfecté et testé uniquement sur l'avant-bras de la cliente, qui aura lui aussi été désinfecté".

Le cas délicat des instituts

Outre la zone de vente, les enseignes du secteur parfum et cosmétiques disposent pour certaines d'espaces dédiés au soin du visage et du corps et partagent donc les mêmes problématiques que les instituts de beauté. La fiche métier spécifique détaillant les mesures sanitaires pour ces instituts n'a pas encore été rendue publique par l'État. Or, ces prestations impliquant des contacts physiques peuvent complexifier la marche à suivre.

Chez Yves Rocher, on indique que "les protocoles d'hygiène et de sécurité seront drastiquement renforcés à tous les niveaux et la carte limitée temporairement aux soins et épilations du corps". Les espaces institut des adresses Yves Rocher ne rouvriront que le 18 mai. "Nous nous donnons un délai supplémentaire en particulier pour former, protéger et rassurer nos esthéticiennes de beauté et recevoir nos clientes dans des conditions optimales de sécurité et d’hygiène renforcées", précise Alexandre Rubin, PDG Yves Rocher France.  

C'est un signal d'alarme qu'a de son côté déclenché le directeur de l'affiliation du groupe Guinot/Mary Cohr, Edouard Falguières, puisque les soins du visage pourraient être interdits. "En moyenne, 8 rendez-vous sur 10 concernent l’épilation et les soins du corps, mais ceux-ci ne représentent que 50 % du chiffre d’affaires, et ne peuvent pas permettre de rentabiliser toutes les charges d’un institut de beauté traditionnel. Les prestations de soins du visage représentent 50 % du chiffre d’affaires, mais seulement 2 rendez-vous sur 10. Et de ce fait, moins de risque de contagion que les autres visites des clientes pour des prestations d’épilation et du corps qui sont pourtant autorisées". Les coiffeurs, qui travaillent autour du visage, ont également l'autorisation de reprendre leur activité.

Le réseau Body Minute a aussi communiqué ses mesures (communes à plusieurs réseaux d'instituts), à savoir notamment la désinfection des cabines de soin et le changement de gants entre deux rendez-vous. Les instituts Carlance, vendant aussi des produits cosmétiques, ont de leur côté publié un guide de règles strictes pour la profession nommé "Safety Clean", bénéficiant d'un site web dédié. Carlance a notamment mis en œuvre un service de SMS alertant la cliente (qui attend dehors ou dans son véhicule) quand sa cabine de soin est assainie pour qu'elle s'y rende directement. "Quand elles pénètrent dans un institut, elles ont l’assurance de ne pas croiser la personne qui précède", décrit l'enseigne aux 70 adresses en France, qui proposera aussi aux clientes des soins à réaliser elles-mêmes à domicile, à l'aide de produits recommandés sur place.

Quel sera l'accueil réservé par les clients aux protocoles déployés par les enseignes de la beauté ? Les consignes sanitaires vont-ils les rassurer ou les freiner ? Un haut niveau d'attente est constaté, si l'on en croit une communication du site de réservations de soins Treatwell : une augmentation des réservations de 39 % chaque semaine a été constatée après l'annonce de la date de déconfinement. "Depuis que la date du 11 mai a été fixée, nous observons une très grande attente de la part de nos clientes, qui nous sollicitent par mail et via les réseaux sociaux", renchérit Julie Giroud, précisant au passage que toutes les unités du réseau Passion Beauté vont rouvrir, et que le service de 'drive' tout juste lancé perdurera après la réouverture des magasins.