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12 janv. 2023
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Elise Ducret (L'Oréal Luxe): "Nous formons nos beauty advisors aux nouveaux usages de la tech"

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12 janv. 2023

Depuis novembre 2021, Elise Ducret occupe le poste de directrice de la transformation retail de la division luxe de L’Oréal (Lancôme, Yves Saint Laurent…). Une fonction créée à l’ère post-Covid pour accompagner la mutation des réseaux des ventes physiques, alors que la frontière entre le offline et le online est de plus en plus mince. Parmi les outils mis en place par le géant mondial de la beauté pour accompagner les équipes de ventes dans le monde, la "Digital Workplace". Basée sur la plateforme Microsoft Teams, elle s’adresse aux 21.000 Beauty Advisors (conseillers(ères) de vente) de L’Oréal qui officient à travers le monde, leur permettant notamment de communiquer en temps réel, accéder à des formations en ligne ou encore de piloter leur performance.  Décryptage d’un outil qui s’inscrit dans la stratégie de transformation globale du groupe L’Oréal.


Elise Ducret - L'Oréal


FashionNetwork.com : En quoi consiste exactement votre Digital Workplace ?

Elise Ducret : Il s’agit d’un outil s'apparentant à Teams de Microsoft mais avec un environnement L’Oréal. Le matin les beauty advisors peuvent prendre connaissance de leur tâche et des objectifs du magasin, échanger avec d’autres conseillers, mais aussi assister à des master classes, des formations, s’informer sur les différentes marques de la division ainsi que sur les produits et les ingrédients. Nous abordons aussi des sujets plus corporate. C’est une chose que finalement nous avons toujours faite au sein du siège de L’Oréal. Mais cet outil permet aussi de créer un sentiment d’appartenance. Avec un an et demi d’usage, nous savons qu’il améliore les connaissances de nos équipes, pour l’impact sur l’activité il nous faudra plus de recul.

FWN : Est-ce que ce type d’outil permet aussi de fidéliser les conseillers et conseillères de vente, à un moment où le recrutement en magasin s’avère complexe ?

ED : Nous ne l’avons pas pensé de cette façon, et cela fait désormais partie des conversations que nous avons avec nos partenaires. Mais c’est vrai que les jeunes générations ont envie d’être équipées du meilleur de la High Tech et besoin d’être stimulées. Cet outil peut y contribuer. Et puis cela fédère, quand j’étais patronne de la marque NYX et que nous avons ouvert 24 boutiques en France, les groupes Facebook ont vite pris de l'importance, ils permettaient d'échanger sur des problématiques, des tutos, d'être informés.


Aperçus de la plateforme Digital Workplace de L'Oréal


 
FWN : Quels sont les prochains enjeux en matière de retail ?

ED : L'un des défis pour les conseillers de vente ce sera de parvenir à converser en temps réel avec les clients en dehors du lieu de vente, en proposant par exemple des ventes privées à des moments privilégiés. Mais comment opérer cette prise de parole sans inonder les consommateurs ? Nous travaillons encore à ces questions. Du côté des consommateurs le point de vente devra proposer autre chose que des produits. L’intelligence artificielle a un important rôle à jouer, donc les beauty advisors vont devoir monter en compétence sur ces sujets. C’est pour cela que nous les formons aux nouveaux usages de la tech, aux algorithmes que nous utilisons, ou encore à l’usage des réseaux sociaux. La nouvelle génération qui vient en point de vente est très à l’aise avec ces outils, donc nous devrons être en capacité d’avoir des conseillères qui sachent répondre et les utiliser.

FWN : Quels sont les marchés à la pointe en matière d’innovation retail ?

ED : L’Asie à trois à cinq ans d’avance. La Chine, la Corée, le Japon ou Singapour sont loin devant depuis longtemps, notamment car l’accent a été très vite mis sur le mobile. Là bas, il n’y a quasiment plus de transactions par carte bancaire. L’expérience retail y est aussi plus exceptionnelle avec de véritables lieux d’innovation. L’Europe et l’Angleterre avancent tout de même bien. Aux États-Unis cela reste plus poussif, le Covid ayant beaucoup transformé le paysage. Mais les grands groupes de luxe font avancer les choses: ce qu’a fait Chanel par exemple avec l’exposition Grand Numéro est assez spéctaculaire.
 

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