Matthieu Guinebault
4 juin 2015
Expérience client : Kiabi , Mango et Primark sortent du lot
Matthieu Guinebault
4 juin 2015
A l’heure où l’univers de marque et l’expérience client sont au centre des stratégies, le Brand Experience Score d’eMakina montre que Kiabi, Mango et Primark se démarquent parmi les enseignes proposant de la mode féminine.
La présence de Kiabi ne serait pas une surprise pour l’agence, qui pointe la maîtrise mise à l’œuvre par l’enseigne nordiste sur tous ses points de contact, ne se contentant pas comme la plupart des enseignes de jouer la guerre des prix et l’expérience boutique. Kiabi devance ainsi de 80 points le deuxième, Mango. La présence de Primark au 3e rang surprend davantage. Sa présence en France "chamboule le marché" pour eMakina, ses bas prix lui offrant un "effet Free", du nom de l’opérateur Internet tricolore.
"Alors que les deux premiers classements du palmarès, Delightful et Smooth, montrent un équilibre presque parfait entre marques françaises et marques étrangères, on notera cependant un noyau dur de marques françaises légèrement en difficulté, ayant toutes un Brand Experience Score en dessous de la moyenne du marché de 976 points", pointe l’étude. "Bien que disposant pour la plupart d’un excellent maillage territorial, ces marques peinent pourtant à générer un bouche à oreille efficace et doivent désormais s’armer pour répondre aux futurs challenges qui les attendent".
La principale leçon de cette étude est la prise de pouvoir du rapport Experience - Prix. Le "prix bas" serait ainsi un prérequis sur un marché où les budgets de dépense sont à la baisse, et où 25 % des achats sont effectués à prix barrés, tandis que la qualité des produits est un argument secondaire.
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