×
6 628
Fashion Jobs
SEPHORA
Manager Des Ventes (F/H) - Saint Etienne CDI 35h
CDI · SAINT-ÉTIENNE
GALERIES LAFAYETTE
Manager de Vente H/F
CDI · GRENOBLE
IZIPIZI
Export Manager Emea (H/F)
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable Paie et Administration du Personnel Haute-Couture (H/F)
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable Commercial Wholesale (H/F)
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable E-Commerce PAP Premium Homme (H/F)
CDI · LEVALLOIS-PERRET
SINTEL RECRUTEMENT
Acheteur Tissus PAP Homme et Femme Luxe (H/F) - CDI
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Acheteur Tissus Collection Créateur (H/F) - CDI
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable d'Atelier PAP Luxe (H/F)
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable Stock Grands Magasins Luxe (H/F) - CDI
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Déménageur / Emballeur Oeuvres d'Art (F/H)
CDI · SAINT-OUEN-SUR-SEINE
SINTEL RECRUTEMENT
Intendant Services Généraux H/F
CDI · PARIS
SINTEL RECRUTEMENT
Gestionnaire Commercial et Logistique (H/F)
CDI · SAINT-OUEN-SUR-SEINE
SINTEL RECRUTEMENT
Chargé(e) de Cotation
CDI · SAINT-OUEN-SUR-SEINE
SINTEL RECRUTEMENT
Responsable Stock Matières Luxe (H/F)
CDI · PARIS
S&CO
Attaché(e) Commercial(le)
CDI · PARIS
CCLD RECRUTEMENT
Chefs de Secteur Commerce H/F
CDI · PARIS
CHANTAL BAUDRON S.A.S.
Responsable Développement Produit H/F
CDI · PARIS
KARA
Acheteur H/F
CDI · NANTERRE
CHRISTIAN DIOR COUTURE
Gestionnaire de Stock - Réseau Parisien - F/H
CDI · PARIS
PAGE PERSONNEL
Key Account Manager Cosmétique Luxe H/F
CDI · GARGENVILLE
GALERIES LAFAYETTE
Manager de Vente - CDI H/F
CDI · PARIS
Publié le
22 mars 2019
Temps de lecture
6 minutes
Partager
Télécharger
Télécharger l'article
Imprimer
Cliquer ici pour imprimer
Taille du texte
aA+ aA-

Joe Jensen (Intel) : "Pas besoin de traquer le client pour le connaître"

Publié le
22 mars 2019

A l'heure où le big data permet aux e-commerçants d'apprécier plus finement les goûts et attentes de chaque consommateur, les magasins physiques connaissent eux aussi l'émergence de nouveaux outils technologiques. Que ces derniers permettent d'éliminer les problèmes de stocks ou de lire les expressions des visiteurs pour leurs suggérer des produits spécifiques, cette évolution doit se faire au profit de l'expérience d'achat, nous explique Joe Jensen, vice-président d'Intel et à la tête de sa division "Retail Solutions", à l'occasion du salon parisien Traffic qui s'est tenu les 20 et 21 mars derniers au Carreau du Temple.


Joe Jensen (Intel) s'est exprimé sur le développement technologique des commerces à l'occasion du salon Traffic - MG/FNW


FashionNetwork : Pensez-vous que les mentalités des commerçants évoluent suffisamment rapidement pour suivre le développement technologique ?

Joe Jensen : On entend beaucoup parler d’attentes des consommateurs qui changent tout le temps, et de l’aspiration à des expériences sans friction. Et c’est ce point précis qui est aujourd’hui le plus gros problème. Un exemple : pour un mariage, nous sommes allés chercher des robes pour ma femme et ma fille. Mais, en fait, elles ont surtout eu du mal à trouver les accessoires et chaussures allant avec leurs robes. Or je me souviens qu’il y a quelques années une grand magasin permettait, sur la base d'une simple couleur, de se voir proposer une gamme d’accessoires correspondante. Mais les marques n’avaient pas du tout aimé, car elles estimaient qu’il fallait que l’on achète leurs produits uniquement. La réalité est que les clients ont, eux, une vue bien plus large.

Aujourd’hui, ce sont les marques qui parviendront à éliminer ce type de friction qui profiteront de la plus grande fidélité des consommateurs. Car ces derniers sauront que, dans ce commerce, l’expérience est plus simple. Tout ce phénomène met donc la pression sur les marques pour qu’elles facilitent l’achat, et celles qui choisiront de le faire à l’ancienne vont s’essouffler. Il y a des années, une grande marque de luxe en vue interdisait de prendre des photos dans ses magasins. Or, on était déjà à l’époque où les jeunes consommateurs se photographiaient pour envoyer à leur entourage leur choix de tenues en vue de recueillir leur avis. Et cette marque, au final, ne comprenait pas pourquoi les jeunes préféraient le concurrent. C’est pourquoi il faut prêter attention aux glissements : la technologie n’est pas qu’affaire de technologie. C’est comprendre et s’adapter aux changements des attentes.

FNW : Vous menez un gros travail sur la reconnaissance faciale, dont on entend parler depuis plusieurs années déjà. Pourquoi, en dehors de la Chine, est-elle encore si peu utilisée ?

JJ : Intel a une vision très stricte de la protection des données. Mon opinion est que l’on ne devrait pas tenter de traquer individuellement les clients, comme on le voit sur le web avec énormément de tracking. Mon épouse a acheté l’an passé une lampe de marque sur Internet. Dans les six mois suivants, Internet m’a proposé des lampes de cette même marque. Donc cette technologie ne fonctionne pas encore de manière pertinente. Il est plutôt intéressant à mon sens de se pencher sur les clients en magasin, de comprendre leur expérience via la reconnaissance faciale. Ont-ils vu quelque chose qui leur plait ? Prennent-ils du plaisir face aux produits ? Ainsi, sur des écrans digitaux, on peut proposer des produits susceptibles de plaire à ce visiteur, en prenant au passage en compte son sexe, sa taille, son look, son choix de couleur… Tout en croisant cela avec des produits que le magasin a en surstock et qui pourrait l’intéresser.

L’idée est que vous n’avez pas besoin de savoir qui est ce client. Il faut juste savoir comment il vit son expérience, les présentoirs où il s’arrête. Pas besoin de le traquer online et offline pour le connaître. La technologie vue dans le film Minority Report, avec des publicités qui reconnaissent l'utilisateur et disent "Bonjour Tom Cruise", ça ne marchera pas. Car personne ne veut être traqué, mais tout le monde veut une expérience pertinente. Par exemple, il y a 50 ans aux Etats-Unis, quand on voulait de la mode, on ne savait pas quelle était la dernière tendance à Paris, mais on allait s’informer en grand magasin. Aujourd’hui, vous connaissez la tendance car vos célébrités préférées l'affichent partout sur les réseaux sociaux. Il faut donc trouver autre chose pour que les magasins continuent d’offrir un service valorisant.

FNW : Le ship-from-store (livraison depuis le magasin, ndlr) et l’unification des stocks en sont en leurs débuts en France. Cette nouvelle étape a-t-elle déjà été prise à bras le corps par certains marchés ?

JJ : En Chine, cette approche est déjà assez mature. Aux Etats-Unis, le principe a été bien compris, ainsi que son importance. Mais si vous regardez de plus près, tous les détaillants ont déjà un système de distribution très efficace. Le challenge porte notamment sur le dernier kilomètre. Je vois qu’un article est disponible dans un magasin près de chez moi, à retirer le lendemain. Je le commande. Mais le magasin ne retrouve pas l’article, à cause d’un erreur de stock. Ils ont donc une nuit pour le faire livrer depuis un entrepôt. De fait, le bénéfice de la vente est éliminé par le transport. L'apport du ship-from-store, par le travail d’unification des stocks qu’il implique, est qu’il n’y aura plus ces soucis d’erreur de stock.

Un autre point est que les détaillants ont un stock de secours : partant du principe qu’il y a des erreurs de stock, leur portail n’indique la disponibilité d’un produit en magasin que si ce dernier en a trois en stock. Car un exemplaire pourrait être acheté en ce moment même par un client en magasin, et un autre pourrait être abandonné en cabine d’essayage. On parle là d’un stock fantôme qui n’est pas visible en ligne, et qui devient un coût problématique. Cela devient un souci d’autant plus important avec la concurrence des géants du web. Si par sécurité vous indiquez que vous n’avez jamais tel produit, plutôt que de venir en boutique, le client va trouver l’équivalent sur Amazon.

FNW : La mode, avec la question de la gestion des tailles, couleurs et coupes, est-elle amenée à avoir une transition plus complexe que d’autres secteurs ?

JJ : C’est un point sur lequel j’ai peut-être un œil trop technologiste. Mais je pense que si les marques arrivaient enfin à éliminer les problèmes de tailles, l’impact serait énorme. Si vous êtes une femme, vous allez devoir essayer des dizaines de jeans avant de trouver celui correspondant à votre morphologie. Est-ce que cela ne serait pas génial de savoir exactement quelle taille et coupe vous convient ? Une marque pourrait vous dire « tenez, ce jean est coupé exactement comme celui-ci ». Cela ramènerait à deux ou trois le nombre de modèles à essayer. Au final, cela revient à permettre au client de faire son shopping comme il aimerait le faire, de façon efficace. Le temps que vous gagnez sur l’essayage de jeans va pouvoir être dédié à la découverte d’autres types de produits. Inutile d’expliquer aux détaillants ce que cela signifierait pour leur chiffre d’affaires.

Tous droits de reproduction et de représentation réservés.
© 2022 FashionNetwork.com