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L’offre personnalisée, nouveau levier de ventes

Publié le
today 29 janv. 2016
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Bénéficier d’un service et d’une offre personnalisés est devenu une attente forte des clients. De nombreux outils permettant de mieux les connaître ont donc été développés, mais encore faut-il prendre conscience de leur intérêt et surtout les utiliser à bon escient.

Tendance de fond du dernier NRF Big Show, qui se tenait à New York du 17 au 20 janvier derniers, FashionMag Premium fait le point sur les bonnes pratiques en matière de personnalisation de la relation client et de l’offre. Cette dernière s’impose en effet comme un véritable levier de vente.

Stand Demandware, NRF Big Show.

Qui est le client en magasin ? Combien d’enfants a-t-il ? Quel âge a-t-il ? Qu’achète-t-il habituellement ? Est-il également client du e-commerce ? Quel article a-t-il consulté récemment ? Depuis plusieurs années, les retailers se posent ces questions sans forcément avoir les moyens d’y répondre. Mais, grâce aux évolutions technologiques (notamment les outils d’analyse prédictive), cette ère est terminée puisque ces derniers peuvent en quelques clics connaître toutes ces informations et adapter au mieux leur offre au client.
 
En magasin, il s’agit donc d’équiper les vendeurs de tablettes donnant accès aux profils des clients, grâce notamment à la carte de fidélité ou le profil en ligne de ce dernier, mais cela ne suffit pas…

Il appartient également aux retailers d‘expliquer aux vendeurs l’importance de cet outil afin qu’ils adaptent leurs offres et leurs discours aux consommateurs. Ainsi, en proposant à un client, qui aurait récemment consulté en ligne un sac bleu, un article similaire ou complémentaire, le vendeur peut espérer conclure une vente qu’il n’aurait pas réalisée sans cette information.
 
Grâce à cet outil, le retailer peut également proposer aux clients des offres promotionnelles adaptées, par exemple -20 % sur l'e-shop pour un client qui n’a jamais acheté par ce biais. C’est donc également une nouvelle façon de stimuler l’omnicanal.
 
En ligne, les fonctionnalités offertes par les outils d’analyses prédictives sont encore plus poussées. Grâce au profil du client, qui combine autant les informations récoltées en ligne qu’en boutique, les marques et e-commerçants peuvent lui proposer des articles en adéquation avec ses besoins actuels, mais aussi les anticiper. Résultat ? Selon Demandware, fournisseurs de solutions retail et e-commerce, le taux de clic serait supérieur de 25 à 50 %.
 
En effet, grâce aux informations récoltées, ces derniers peuvent créer des groupes avec des degrés de personnalisation plus ou moins poussés et donc proposer en ligne des sélections adaptées. En outre, dès la homepage, le consommateur peut bénéficier d’une offre adaptée à ses besoins, définie selon son profil, ses derniers achats et dernières recherches.
 
Ces outils permettent également de booster les effets du mailing. Grâce aux e-mails prédictifs, les marques peuvent ainsi présenter aux clients une offre pensée automatiquement et exclusivement pour eux. Selon Demandware, cette nouvelle forme d'e-mail permettrait de générer 20 % de ventes de plus qu’avec des e-mails traditionnels.
 
« Nous en sommes encore aux prémices, mais nous allons vers un service de plus en plus personnalisé. Les magasins et e-commerçants qui ont pris la mesure de ce changement seront les meilleurs demain car cela signifie qu’ils ont compris les attentes des consommateurs. Pour autant, cela prend du temps pour que cela se démocratise et certains acteurs du marché, qui ont tenté de se lancer tout seul, sont peu convaincus parce qu’ils n’avaient pas les bons outils et n’ont pas su mettre à profit les datas qu’ils avaient récoltées. »

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