La livraison, le facteur décisif d’une commande passée sur Internet

Auteur :

Lucile Deprez

Publié le
3 nov. 2016

L’étude menée par MetaPack, entreprise de gestion des services de livraison e-commerce aux Etats-Unis, en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Italie, révèle le décalage existant entre les attentes des consommateurs et la réalité du marché en termes de livraison.

Interrogés sur les types de sites e-commerce qu’ils apprécient le plus, plus de la moitié du panel, composé de 3 589 consommateurs âgés de 18 à 65 ans, cite Amazon en première place, pour sa flexibilité. Les sites des retailers et des marques n’arrivent qu’en deuxième position avec 31 %. La position d’Amazon se justifie par ses multiples options dans ses délais et ses modes de livraison. Un fait qui ressort comme crucial dans cette étude.

En effet, 61 % des internautes choisissent leur e-commerçant en fonction de l’offre proposée pour recevoir leur colis et 45 % déclarent ne pas valider leur commande s’ils ne trouvent pas une option de livraison satisfaisante. Enfin, 38 % des interrogés affirment ne plus jamais acheter sur le site s'ils ont été déçus une fois.

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Après les options de livraison, la politique de retour est un autre critère déterminant dans la décision d’achat consommateurs. Près de la moitié du panel confesse ne pas être allée au bout de sa commande à cause de conditions de renvoi perçues comme trop complexes. Ils sont seulement 28 % à déclarer être satisfaits des options proposées en cas de retour des produits.

Les 18-25 ans semblent, eux, être moins frileux et réticents quant au retour de produits achetés qui finalement ne leur conviennent pas. Ainsi, 46 % d’entre eux prévoient de retourner une partie des produits achetés dès la validation de leur panier, contre 33 % du reste du panel.

Le coût de la livraison reste néanmoins le facteur le plus important dans les commandes. Près de la moitié des sondés (47 %) s’attend à pouvoir bénéficier de la livraison gratuite s’ils ont choisi l’option standard et ils sont 71 % à avoir acheté jusqu’à atteindre le seuil de dépenses permettant de se faire livrer gratuitement.

Les internautes ont aussi été interrogés sur leurs attentes. La flexibilité et les programmes de livraison sont grandement sollicités. Ils sont 46 % à vouloir pouvoir changer de mode de livraison à la dernière minute et 77 % aimeraient pouvoir profiter d'un programme de fidélité qui offrirait par exemple une livraison gratuite ou rapide. Dans ce cas, ils seraient 86 % à choisir ce site pour faire leurs achats.