Le chat, avenir de l’e-commerce ?

Auteur :

Olivier Guyot

Publié le
26 sept. 2012

Les e-commerçants ont tous un objectif: tenter de convertir en clients ces plus de 90% de visiteurs de leur site qui ne deviennent pas consommateurs. Au salon de l’e-commerce à Paris, du 18 au 20 septembre, les acteurs du secteur ont pu découvrir moult façons de capter leur attention. Entre les dernières technologies de présentations de produits et le "tracking" qui permet de définir les goûts et attentes d’un internaute et de lui proposer automatiquement des produits pouvant l’intéresser, le chat semble pourvu d’un beau potentiel.

A l’occasion d’une conférence organisée par la société Iadvize, qui présentait ainsi son offre, trois acteurs de l’internet ont expliqué leur utilisation de ce média. Pour Numéricable, le "click to chat" a remplacé l’e-mail dans son service clients. "Avec l’e-mail, nous avions une très mauvaise satisfaction client, explique David Lefèvre, responsable du service clients chez Numéricable. A présent, nous atteignons le même niveau de satisfaction que le contact téléphone".

Le chat peut venir en soutien dans la démarche commerciale. Boulanger vient ainsi de mettre en place le système avec quatre conseillers qui peuvent accompagner les internautes. "Nous avons paramétré le système afin que le chat soit proposé à des internautes qui semblent intéressés grâce à un ciblage comportemental, explique Olivier Blanqui, chef de projet Back office. Pour qu’un chat vous soit proposé, il faudra que votre comportement corresponde aux paramètres".

Meilleure transformation

Il semble que les utilisateurs apprécient notamment de ne pas être confrontés à une machine mais bien à un conseiller à leur écoute. "Nous avons pu constater que le panier moyen grandit par rapport aux clients non-aidés. Nous avons 20% des visiteurs aidés qui sont convertis en clients". Pour l’heure, l’enseigne précise que chaque conseiller enregistre une quarantaine de ventes par jour.

Florence Evans, responsable du chat de Wanimo, animalerie en ligne, explique que, "pour Wanimo, le conseiller a le rôle d’un vendeur en magasin pour les guider sur les produits correspondant le mieux à leur animal. Les clients ne sont pas toujours des habitués du net et nous leur proposons parfois de leur prendre la main pour les emmener vers les produits qui les intéressent".

Autre avantage, alors qu’au téléphone certains clients peuvent être très prolixes, les échanges sont plus courts et un même conseiller peut traiter plusieurs demandes en même temps. Reste, qu’à l’instar d’un vendeur en magasin, les horaires du chat sont souvent compris entre 9h et 20h.