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21 févr. 2017
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2 minutes
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Le commerce physique oui, mais avec les avantages du e-commerce

Publié le
21 févr. 2017

Selon l’étude « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? », menée par ShopperTrak, les consommateurs ont des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique dans leur expérience d’achat.


Proximis


41 % des consommateurs avouent trouver le commerce en ligne plus personnalisé, mais plus de la moitié d’entre eux (51 %) continue de se rendre dans des boutiques physiques pour faire leurs achats. La commodité, le service client, la transparence, l'expérience personnalisée et la prospection avant achat sont les cinq domaines sur lesquels les clients sont vigilants.

Les interrogés sont 34 % à déclarer ne pas avoir acheté leur produit à cause de la queue en caisse. La rapidité est alors devenue un facteur important dans le processus d’achat. Ils s’attendent à de nouvelles solutions comme avoir un système de tickets virtuels pour 30 % d’entre eux ou une application qui permette de scanner leurs articles et de les ajouter ainsi directement à leur panier.

Les consommateurs sont aussi en quête de transparence dans les points de vente physiques. Plus d’un tiers aimerait pouvoir bénéficier d’informations plus claires en termes de prix ou de promotions, et ne pas avoir à vérifier eux-mêmes s’ils bénéficient de la meilleure remise. Pour cela, 60 % aimeraient avoir accès à des étiquettes électroniques et des QR codes afin de disposer de toutes les informations pour faire leur choix et connaître aussi les stocks.

La force de vente fait également partie des préoccupations des clients. Désormais habitués aux avis déposés en ligne et aux indications sur la capacité des stocks, 28 % des Français interrogés s’attendent à pouvoir recevoir ces mêmes informations en magasin via des vendeurs équipés de tablettes (22 %).

Autre élément, la prospection d’achat. Les sondés sont 42 % à se rendre dans un point de vente physique pour se familiariser avec la marque et ses produits. Même s'ils n’achètent pas directement, cela leur permet d’avoir une idée globale de la qualité, de l’image et de l’univers de l’enseigne pour ensuite faire leur choix et passer à l’achat.

Enfin, 47% estiment vivre une bonne expérience client si on leur envoie des remises personnalisées en caisse pour les récompenser de leur fidélité et pas le même bon de réduction distribué à l’ensemble des clients. Ils sont 23 % à déclarer qu'ils viendraient plus souvent en magasin s’ils avaient droit à des avantages exclusifs, comme pouvoir découvrir la nouvelle collection ou un nouveau produit en amont.

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