Le mobile, ce compagnon devenu indispensable aux séances de shopping

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
26 févr. 2021

Un Français sur deux fait désormais des achats en ligne via son mobile. Mais l'outil est aussi utilisé de manière croissante pour préparer et accompagner les achats en boutiques physiques. Les smartphones deviennent également un passage obligé pour les programmes de fidélité, ainsi que pour le paiement sans contact, selon une étude commanditée par Opinionway pour Proximis.

Menée les 20 et 21 février auprès d'un millier de Français de plus de 18 ans, l'enquête confirme une nouvelle fois que les achats via mobile ne se font que peu en extérieur, que ce soit dans les transports (25% des répondants), au restaurant (25%) ou en voiture (23%). Une très grande majorité des clients y ont recours depuis leur séjour (75%), qui arrive devant la chambre (49%), la cuisine (36%), le lieu de travail (36%), sans oublier la salle de bains  (21%) et les toilettes (21%).

En termes d'horaires, les cycles d'achats sur mobile montrent une prédominance des transactions l'après-midi, et en particulier de la tranche 15h-19h. Si 75% ont encore recours aux terminaux fixes pour leurs achats, un Français sur deux commande désormais sur mobile, et un sur quatre passe par les tablettes. A ceux-ci ci s'ajoutent 8% commandant via le commerce conversationnel permis par les assistants vocaux et enceintes connectées (Amazon Alexa, Google Home…).

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En termes de fréquence, parmi les secteurs générant le plus d'achats mensuels par client, la mode arrive en deuxième position (15% du panel), derrière les grandes surfaces alimentaires (18%) et devant les e-commerçants généralistes (14%). Le secteur beauté-soins arrive ensuite avec 12%, tandis que le sport-lifestyle se hisse à 7%.

Un rôle croissant dans les achats physiques

Les visites en boutiques sont de plus en plus préparées à l'avance. Quelque 70 % des Français privilégient encore les ordinateurs pour leur quête d'informations, mais le mobile progresse pour atteindre désormais 42%, tandis que la tablette s'établit à 13%. Mais il ressort que les différents terminaux ne servent pas à chercher les mêmes informations.

L'ordinateur capte ainsi la majorité des recherches quand il s'agit de connaître les caractéristiques des produits ou de comparer les prix. Sur mobile, les informations les plus recherchées sont en revanche la localisation des boutiques (notamment via la géolocalisation), de même que les horaires d'ouverture.

Une fois sur le lieu de vente, le mobile se mue en assistant, 48% des utilisateurs s'en servant pour au moins une action liée au shopping. Que ce soit pour accéder aux cartes ou points de fidélité (48%), pour chercher de l'information produit (42%), photographier un produit (41%), comparer des prix (40%) ou payer sans contact (38%). L'outil sert également à repérer d'autres boutiques (38%), à envoyer une photo à un proche (36%), à tenir une liste d'achats (35%), à demander conseil à un proche (35%), à scanner un QR Code (25%) et à publier sur les réseaux sociaux (21%).

De nouveaux déclencheurs d'achats sur mobile

"Signe que le commerce unifié est aujourd'hui la norme et que les canaux ne sont plus étanches, 50% des Français achètent sur mobile après avoir vu une promotion en magasin", indique OpinionWay. L'organisme relève que les autres déclencheurs principaux sont  la communication papier via catalogues ou prospectus (37%), les e-mails (33%), la notification d'application (28%), les publicités en ligne (26%) et le contact par un magasin détecté à proximité via géolocalisation.

Si les mobinautes se montrent globalement satisfaits par les informations fournies par les portails et applications, il n'en reste pas moins que 30% souhaitent que les coûts de livraison soient indiqués en plus gros sur l'écran, de même que les conditions d'échange ou retour (25%), la disponibilité en magasin (24%), le prix du produit (24%), la date de livraison estimée (24%) ou le délai de livraison (23%).

Au final, Amazon, Decathlon et Jeff de Bruges sont désignés par le panel comme les commerçants offrant la meilleure expérience mobile. Dans l'habillement, Kiabi, Zalando et Celio dominent, tandis qu'Intersport et Go Sport suivent Decathlon du côté des activités physiques. Concernant la beauté, le podium est occupé par Yves Rocher, Sephora et Nocibé, pendant qu'Histoire d'Or, Pandora et Swarovski se démarquent côté bijoux. Chez les généralistes, derrière Amazon, ce sont Cdiscount et Veepee qui s'illustrent.