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10 sept. 2021
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Livraisons: prix, délais et fiabilité au cœur des attentes des clients européens

Publié le
10 sept. 2021

Une étude menée dans huit pays d'Europe montre l'exigence grandissante des internautes concernant les dispositifs de livraison. Derrière les notions de prix et de délais, les e-acheteurs ont développé une meilleure connaissance des divers transporteurs, dont les erreurs pèsent lourd sur l'image des sites de vente.


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L'enquête porte sur près de 8 000 consommateurs en France, au Royaume Uni, en Allemagne, en Autriche, aux Pays-Bas, en Belgique, en Italie et en Espagne, interrogés par Sendcloud avec Nielsen.

Des clients dont la principale catégorie d'achat a été sur l'année écoulée la mode et les accessoires (29% du panel), devant la santé et les soins (10%). Ils sont 90% à avoir acheté via des marketplaces, et 68% via de simples portails de vente, avec un rythme moyen de 1,7 commande mensuelle, pour un panier de 11 à 50 euros dans 45% des cas.

Paniers dont le premier motif d'abandon reste le coût de livraison (68%), les délais trop longs (44%) et la mauvaise expérience vécue avec un transporteur proposé (20%).

Sur la question du coût, l'étude relève que le coût de livraison que les clients sont prêts à consentir à chuter depuis un an. Pour une commande de 15 euros, il chute de 4,20 à 3,40 euros; pour un panier de 50 euros, de 4,80 à 4,10 euros. Et pas moins de 40% des Européens interrogés refusent de payer la livraison pour une commande dépassant les 150 euros. En contrepartie, ils sont 69% à ajouter volontiers un produit au panier pour déclencher une livraison offerte.

Du côté des délais, 58% du panel estime qu'une livraison standard devrait prendre 2-3 jours, et 33% pour 4-5 jours. Les Néerlandais et les Autrichiens sont respectivement les moins et les plus patients du panel.

Du côté des méthodes de livraison, pas moins de 57% préfèrent la livraison à domicile, 39% citent la livraison à date choisie, et 35% la livraison le lendemain. Ils sont par ailleurs 23% à mentionner la livraison dans un commerce de proximité, 22% le week-end, 19% le jour-même, et 16% en point relais. "Alors que les deux tiers des baby-boomers préfèrent la livraison standard à domicile, c’est le cas pour seulement 51% des personnes de la génération Y, qui préfèrent des méthodes plus flexibles comme la livraison le week-end, le jour même ou encore en soirée", note l'étude. Pour les commandes mode, les livraisons le week-end ou en soirée sont particulièrement prisées.

Le choix potentiellement risqué du transporteur



Entre deux boutiques proposant le même produit, quel est le facteur déterminant de choix? Encore une fois, le coût arrive en tête (91%), devant la rapidité de livraison (78%) et l'expérience vécue (77%). Une expérience qui repose largement entre les mains du transporteur.

Pas moins de 47% des e-acheteurs européens sont influencés par le choix du transporteur dans leur décision d'achat. Et 40% ont désormais un transporteur privilégié, voire 46% pour la Gen-Z, et 50% pour la Gen-Y. Des préférences forgées par de mauvaises expériences rencontrées via certains transporteurs, dont le nom ne sera pas oublié.


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Et si les chiffres montrent que les consommateurs blâment ces transporteurs, ils montrent aussi que ces échecs rejaillissent sur les sites eux-mêmes, au risque de décourager certaines ventes futures. Si les internautes européens sont 25% à tenir le transporteur pour responsable, ils sont aussi 23% à en tenir rigueur à la boutique en ligne. Auxquels s'ajoutent les 50% de répondants déclarant blâmer aussi bien l'un que l'autre.

Les inquiétudes concernant le transport se traduisent également sur la question du suivi. Les clients sont désormais 28% à vouloir recevoir des notifications d'avancement, contre 24% un an plus tôt. Une popularité croissance qui amène même 60% des répondants à souhaiter l'existence d'une app permettant un suivi centralisé de toutes les commandes en ligne.

Quant à la question des retours, il apparait que 52% des interrogés retournent généralement un produit n'apportant pas satisfaction, auxquels s'ajoutent 32% le faisant parfois. En mode, le taux de retour moyen serait de 58%, la plaçant en tête des catégories concernées.

Pas moins de 52% des clients européens vérifient systématiquement la politique de retour avant de commander. Et chez ceux ne retournant que rarement les produits, les freins sont la procédure à suivre (48%) et le prix (44%). Une question du prix particulièrement surveillée chez les baby-boomers. Pour le secteur de la mode, 76% du panel estime que les retours devraient être gratuits.
 
 

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