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4 oct. 2021
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Numérisation des commerces: quel impact sur les ressources humaines?

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4 oct. 2021

La crise sanitaire et ses fermetures administratives de commerces ont largement poussé les détaillants à initier ou accélérer leur présence en ligne. Une étude KPMG apporte un éclairage sur les domaines de compétences que les retailers ont dû développer à leurs différents niveaux de maturité numérique. L'occasion pour la fédération du e-commerce (Fevad) d'évoquer les emplois créés dans le secteur par la vente en ligne.


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L'étude rappelle ainsi que les chiffres de l'Insee montre un accroissement de 27% du nombre de salariés sur la période 1998-2020 dans le secteur du retail et de l'artisanat à caractère commercial. Un accroissement qui s'expliquerait par l'allongement du schéma logistique qu'implique l'e-commerce, qui inclut livraisons et retour. Ainsi, fin 2018, la France comptait 1,5 millions de salariés ETP (équivalent temps plein) dans le commerce de détail, auxquels s'ajoutent 750.000 dans la logistique.

"Sur la période 2010-2018, le secteur de la logistique a connu une évolution forte en matière d’emploi salarié", indique KPMG. "Plus précisément, la période s’est caractérisée par une très forte croissance sur les activités de poste et de courrier, en charge notamment de la livraison des colis e-commerce aux particuliers; une forte croissance sur les activités d’entrepôts non frigorifiques en charge notamment des activités logistiques e-commerce; une légère baisse dans les métiers de la manutention, liée à l’amélioration de la productivité des entrepôts et au développement de l’automatisation."

Reste que tous les acteurs n'ont pas pris part au développement de la vente en ligne. Et notamment, comme l'a douloureusement rappelé la crise sanitaire, les détaillants indépendants, avec lesquels l'évolution de la consommation n'a par ailleurs pas été clémente. L'étude rappelle que la France est en retard dans ce domaine, avec seulement 30% des magasins indépendants présents sur Internet (que ce soit via un site dédié ou une marketplace). Un chiffre loin des 70% affichés chez leurs confrères allemands.

D'autres distributeurs se sont eux faits fort de s'adapter face à la montée en puissance des pure-players. Chez ces acteurs, quatre domaines de compétences ont particulièrement été prisés. A commencer par la fidélisation, via des modèles intégrant des logiques d'abonnement. L'expérience client, qui nécessite l'optimisation des plateformes et la maitrise des datas. Le savoir-faire en matière de livraison s'est également affiné, afin de s'aligner aux leaders du secteur. Sans oublier la gestion de "points de contact physiques" sur fond de fusion progressive des expériences digitales et physiques.

Acquisition et requalification de compétences transverses



Mais après être allé chercher des compétences qui leur étaient étrangères, les retailers privilégient désormais le développement en interne de compétences à même de répondre à des besoins de développements omnicanaux. Et notamment dans le domaine de l'acquisition, via la recherche de profils SEO (search engine optimization), SEA (search engine adversising) ou managers de médias sociaux. A contrario, la demande de profils liés à la fidélisation client ou au CRM (service client) serait en retrait, selon KPMG.


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Parmi les profils les plus recherchés, l'étude cite ainsi ceux de data scientist, approvisionneur, coordinateur logistique, supply planner, logistics manager et directeur d’exploitation logistique transport. Mais également responsable lean/excellence opérationnelle et responsable RSE. Des compétences qui s'avèrent souvent rares "et difficiles à attirer" pour les click&mortar (commerce physique présent en ligne), du fait d'une forte concurrence sur les marchés de l'emploi.

"Pour faire face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d’'upskilling' et de 'reskilling', en mobilisant des investissements internes ou publics, inscrits à l’agenda des dirigeants", indique KPMG, "pour assurer la montée en compétences des collaborateurs de longue date par la formation, et en garantissant leur adaptation aux évolutions induites par le développement du commerce unifié. Les 'soft skills' sont par exemple très importantes par rapport aux 'hard skills' qui deviennent vite obsolètes".

Pour le délégué général de la Fevad, Marc Lolivier, si la crise a induit une accélération inédite de la numérisation des commerces, elle vient aussi souligné l'importance du savoir-faire humain à l'ère digitale. "L'étude montre ainsi que la technologie et l'investissement ne suffisent pas et que la dimension humaine est bien au coeur de la transformation digitale du commerce" résume le responsable, dont la fédération a dévoilé mardi ses chiffres du deuxième trimestre 2021.

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