Sur l’ordinateur familial, directement en boutique, avec son smartphone et bientôt via la télé connectée: pour le client final, les voies d’accès au produit de son choix se multiplient.
Des pratiques qui se développent et se multiplient à grande vitesse. Et imposent aux marques et acteurs de la distribution de s'adapter en tachant d'avoir une réponse uniforme et liant tous ces modes de consommation. C'est l'omnichannel. A l'occasion de son rendez-vous annuel Retail Forum, l’éditeur de progiciels Cegid organisait une table ronde sur cette thématique baptisée "Mobilité, Omnichannel et création de valeur".

Lolë a opté pour la mobilité dans ses "ateliers". Photo Lolë

Pour le consommateur final, qui peut choisir de retirer ses achats en magasin ou de se les faire livrer, l'acte d'achat c'est "anytime, anywhere", tout le temps et partout et toujours au même tarif avec la même qualité de service. Xavier Court, de Vente.privée.com, estime que les achats sur smartphone représentent déjà 15% des commandes sur son site.

A l’inverse, avec les nouvelles technologies, avec le développement des smartphones et autres tablettes la relation avec le client se trouve modifié et c'est aussi une réinterprétation de l'espace de vente qui devient possible.

Misant de son côté sur la carte de la mobilité à l’intérieur de ses lieux de vente, Lolë, marque dédiée aux femmes actives, a ainsi supprimé les caisses dans son concept de magasin, rebaptisé "atelier". "Nous avons équipé les vendeurs de solutions mobiles, explique Isabelle Mille, vice-présidente en charge du retail. Le passage en caisse cassait la convivialité. Nous avons travaillé sur de grandes tables avec des tablettes où se font toutes les opérations d’encaissement, ce qui fluidifie la relation avec la cliente. Et comme nous organisons des événements dans nos boutiques, comme des cours de yoga, le mobilier est mobile, ce qui nous permet d’optimiser l’espace".

Cette mobilité nouvelle apparaît aussi comme une réponse à la problématique des queues en caisse. Elle pourrait ainsi permettre d’optimiser les ventes.
"Nous avons 60% de nos ventes condensées sur deux heures de temps, explique Jean Leroux, directeur organisation et systèmes d’information chez Aelia qui a en charge les commerces des Aéroports de Paris. Avec ces équipements, l’idée est de pouvoir capter des ventes additionnelles lorsque les caisses, déjà nombreuses, sont prises d’assaut. Par contre, il faut définir le meilleur support. Par exemple, la tablette est un outil intéressant qui peut devenir encombrant lorsque le vendeur a besoin de ses deux mains.".

Et comme cette technologie sert non seulement de terminal d'encaissement mais est aussi connecté à la base d'information client, le rôle du vendeur se trouve, une fois de plus, au cœur de la réussite de l'implantation de ces technologies.
"Il faut remettre le vendeur au cœur du projet pour des métiers qui ont parfois pu être dévalorisés, voire sous-payés, confirme Thierry Burdin, directeur de l’offre retail de la Cegid. Les consommateurs arrivent de plus en plus armés en termes de connaissance produits, et le vendeur doit pouvoir apporter des solutions".
Même si certains acteurs du luxe se refusent à exploiter les informations sur leurs clients, la majorité des protagonistes voient ainsi l'accessibilité en direct aux données collectées lors des précédents achats comme des atouts majeurs pour les futures ventes.
"Mais cela pose la question de la rémunération des vendeurs qui vont bientôt avoir des bac+12", souligne aussi Jean Leroux.
Car l'introduction de ces technologies devrait impliquer une formation poussée des équipes sur l’utilisation de ces technologies et, à terme, peut-être, une refonte des politiques salariales.