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Publié le
4 juil. 2022
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Satisfaction client: quelles enseignes se distinguent par leurs notes en ligne?

Publié le
4 juil. 2022

En analysant les notes attribuées aux points de vente des enseignes sur Google Maps de mai 2020 à avril 2022, la plateforme de management de satisfaction client WizVille a délivré le palmarès 2022 des marques auxquelles les consommateurs attribuent les meilleurs avis, secteur par secteur. Au rayon mode adulte, c’est la chaîne de souliers Chauss’expo qui se distingue, avec une note moyenne de 4,66/5, devant le format multimarque du groupe Beaumanoir Vib’s (4,63) et l’enseigne de mode masculine Jules (4,37). Dans chaque catégories, le classement a été établi en prenant en compte les 20 plus importants réseaux d'enseignes.


Shutterstock


La première place de Chauss'expo montre que la satisfaction client n'est pas la chasse gardée des plus gros acteurs du secteur de la mode. "C'est une enseigne de retail park, présente dans des zones plus rurales ou moins denses commercialement. Je pense que la dimension sociale joue un rôle dans les bonnes notes récoltées par ses magasins", commente le fondateur de WizVille, Timothée de Laitre.

Au rayon prêt-à-porter enfant, l’enseigne Okaïdi (4,85) devance Natalys (4,79) et Catimini (4,78). Côté beauté, la chaîne de cosmétiques Lush (4,81) domine un podium complété par la marque de beauté naturelle Avril (4,61), et L’Occitane en Provence (4,45). Sur le créneau des bijoux, Tempka (4,68) l’emporte devant Marc Orian (4,33) et Trésor (4,29).

Dans les autres catégories balayées par ce classement, il faut noter la première place du discounter allemand Lidl pour le secteur de la distribution alimentaire (hors bio), avec une note moyenne de 4,08. Il devance de peu Netto (4,02) et Hyper U (4,01).

Timothée de Laitre observe qu’avec le digital, "le paradigme ‘localisation, localisation, localisation’ a perdu tout son sens. Positionner un établissement sur un emplacement à fort trafic n’est plus la garantie de le capter à l’ère du digital, de l’e-commerce et des avis clients. La satisfaction client et l’e-réputation qu’elle engendre règnent désormais en maîtres".
 
La deuxième édition de ces prix a également mis en lumière des magasins précis via le palmarès du ‘meilleur commerce de France’, qui se base sur les notes Google d’un point de vente donné. 5.000 adresses ont été distinguées dans chaque catégorie (mode, déco, alimentaire, services…). Par exemple, une boutique Passion Beauté (à Peymeinade, dans les Alpes-Maritimes) affiche la meilleure note au rayon des cosmétiques, tandis qu’un magasin Vib’s (à Léhon, dans les Côtes-d'Armor) domine côté mode adulte, et que l’unité Okaïdi d’Argentan (Orne) l’emporte pour l’habillement enfant.

Le dirigeant de WizVille encourage les enseignes à demander à leurs clients de laisser des avis -bons ou mauvais- après leur passage en magasin, car selon lui, "la satisfaction client d'hier fait les revenus de demain". Pour cela, il préconise d'inciter les visiteurs à s'exprimer directement en boutique, avec du merchandising dédié (QR code amenant vers une page pour laisser son avis par exemple), et invite aussi les chaînes à envoyer un questionnaire de satisfaction après achat (qui redirige à la fin vers la fiche Google du magasin).

L'enjeu du secteur à ce jour est de massifier les commentaires, pour avoir un volume d'avis qui puisse être suffisamment représentatif. 

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