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Publié le
20 mai 2022
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Seconde main: les plateformes face à la difficile sécurisation des échanges

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AFP
Publié le
20 mai 2022

Articles payés mais jamais expédiés, défauts non signalés, contrefaçons... Les arnaques et sources de litiges sont nombreuses sur les sites de vente d'occasion entre particuliers comme Vinted, Le Bon Coin ou eBay, qui tentent de s'armer pour répondre à une demande de consommateurs plus exigeants et plus nombreux.


Shutterstock



"C'est un nid à arnaques !", s'indigne Mireille Bougeard, retraitée vivant à Besançon, au sujet de la plateforme de Vinted. En janvier, elle a acheté un casque de réalité virtuelle sur le site pour 250 euros mais il n'est jamais arrivé chez elle. C'est quand elle a consulté le suivi de colis qu'elle a compris l'arnaque. "J'ai vu qu'il avait déjà été livré, mais quatre jours avant la vente et à une autre adresse. Le vendeur m'avait donné un bordereau d'envoi contrefait", explique-t-elle.

Son vendeur avait en fait pris en photo le bordereau d'un colis effectivement envoyé et modifié l'image pour faire apparaître le nom de Mireille et son adresse. Le cas de Mireille n'est pas isolé: les témoignages comme le sien se multiplient sur les réseaux sociaux à mesure que l'habitude des achats de seconde main se développe.

Selon Médiamétrie, un acheteur en ligne sur deux a acheté des produits reconditionnés ou de seconde main en France en 2021.

Pour éviter les arnaques, la plupart des plateformes ont adopté ces dernières années des systèmes de paiement sécurisé, qui bloquent l'argent jusqu'à ce que l'acheteur confirme avoir reçu son colis. C'est ce qui a permis à Mireille d'être remboursée au bout de deux semaines, après deux semaines d'échanges avec le service client de Vinted.

Mais même avec ce système, des escroqueries continuent de se développer. Sur Le Bon Coin par exemple, des vendeurs ont reçu par mail de la part d'usurpateurs de fausses confirmations de paiement, de façon à recevoir l'article sans le payer, révélait en avril l'UFC-Que Choisir.

Arbitres de la mauvaise foi



"La créativité est sans limite pour ces arnaques", souligne auprès de l'AFP Sarah Tayeb, directrice des ventes chez eBay. Pour la plateforme d'enchères, qui s'est lancée dans la vente d'occasion entre particuliers sur internet il y a près de 25 ans, la sécurisation des achats et la gestion des litiges reste un "défi quotidien". "La grande difficulté est souvent de comprendre de quel côté il y a de la mauvaise foi", explique Sarah Tayeb.

Les plateformes mettent donc en place des algorithmes pour détecter les articles frauduleux ou mal décrits et surveillent les messages échangés, en plus de leur service client classique par téléphone. Face à la masse de litiges, certaines font aussi appel à des société externes, comme la jeune pousse Tripartie, qui propose des solutions pour automatiser leur gestion.

"Historiquement, les plateformes mettaient seulement en relation des vendeurs et des acheteurs, elles n'étaient pas engagées sur la qualité des produits. Mais maintenant qu'elles sont responsables de la sécurisation du paiement, elles sont obligées de traiter l'insatisfaction", estime Victorien de Doncker, président de Tripartie.

Garantir un certain niveau de service sur les achats permet aussi aux plateformes d'en retirer des commissions, comme la "protection acheteurs" de Vinted mise en place en 2016. Pour éviter les problèmes ou justifier des commissions, d'autres plateformes choisissent d'intervenir encore plus dans la vente.

Le site Campsider par exemple, qui met en relation des vendeurs et acheteurs de matériel de sport d'occasion, vérifie "à la main" chaque annonce. "On refuse ainsi environ 15% des annonces", indique son cofondateur Thomas Gounot à l'AFP. Le site propose aussi en option de vérifier physiquement les articles avant qu'ils soient envoyés à l'acheteur, comme le fait le site de vente de vêtements d'occasion de luxe Vestiaire Collective.

"On voit que le client attend un degré de service qui est quasiment le même que pour les sites e-commerce 'classiques' de neuf, alors que les produits d'occasion présentent potentiellement plus de risques", déclare Thomas Gounot.

La qualité du service devient d'autant plus importante que la concurrence devient rude sur le marché de la seconde main: en plus des plateformes spécialisées, des acteurs traditionnels du neuf comme Zalando, La Redoute, Kiabi ou encore Cdiscount se sont aussi récemment lancés dans ce secteur.

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