Matthieu Guinebault
2 oct. 2015
Services en magasin : les commerces français en retard sur les principaux marchés
Matthieu Guinebault
2 oct. 2015
Le service figure parmi les critères les moins bien notés par les clients ayant effectué des achats au cours des trois dernières années, selon le dernière baromètre établi par OC&C.
« En particulier dans les secteurs ou les produits que vous vendez sont comparables à ceux d’autres enseignes, on peut rapidement comprendre dans quelle mesure le service au client devient une clef de différenciation pour l'enseigne », explique Guy–Noël Chatelin, d’OC&C. « Les Français sont 41 % à dire qu’un bon service pourrait les inviter à revenir chez une enseigne. Or, la France est dernière sur tous les critères, sauf pour les services multicanaux. »
Sur les 10 grands pays de consommation étudiés, la France arrive ainsi dernière en termes de conseil (33 % du panel), de rapidité et simplicité (25 %), d’encaissement (19 %) et de gestion des problèmes (14 %). Des domaines où domine l’offre américaine. Dans les services multicanaux, c’est la Chine qui domine, tandis que les Pays-Bas ferment la marche, la France se situant toutefois aussi en queue de peloton (9 %).
La bonne nouvelle pour les enseignes françaises serait donc leur grande marche de progression dans le conseil aux clients. C’est en effet, comme dans tous les pays, le service jugé le plus important pour une bonne expérience d’achat par les clients, devant la rapidité et la simplicité, et la gestion des problèmes. Et les commerces ont intérêt à ne pas négliger la question, les clients français jugeant plus sévèrement les enseignes que les autres pays.
Et les efforts ne doivent pas se faire dans la demi-mesure : l’analyse des chiffres montre que seules les enseignes les plus performantes en matière de qualité de service parviennent à en faire vraiment un outil de fidélisation. Un niveau inférieur de service n’ayant qu’un impact mesuré sur l’image de marque d’une enseigne. Et une offre inférieure à la moyenne ayant immédiatement un effet péjoratif sur la perception.
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