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Publié le
1 oct. 2015
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TokyWoky favorise l’entraide entre clients sur les sites de vente des marques

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1 oct. 2015

Timothée Deschamps, Quentin Lebeau et Raphaël Prat ont fondé l’entreprise TokyWoky afin de proposer aux enseignes, qui possèdent des sites de vente, de leur créer des communautés qui peuvent assurer, en quelque sorte, leur service client, ce qui leur permet de fidéliser et de repérer leurs clients. 


Site L'Oréal Paris avec la fenêtre de discussion TokyWoky en bas à droite


Sur la base du bénévolat, chaque personne peut s’inscrire sur la plate-forme TokyWoky afin de donner des conseils, des avis et répondre instantanément aux questions des visiteurs qui ont un doute sur leur futur achat, directement sur le site de l’enseigne via une fenêtre de discussion en live.

Julie Wengler, directrice shopping expérience digitale chez Kiabi, témoigne : « Nous le pressentions, le TokyWoky l’a confirmé : nos visiteurs et clients ─ mais pas que, les collaborateurs aussi ─ sont tout à fait légitimes pour prendre la parole pour Kiabi. Des réponses pertinentes sont apportées en temps réel, toujours avec bienveillance grâce à la discussion one-to-one... et sans aucune autre intervention de notre part que de leur dire merci ! »

Ainsi que Virginie Gerin, directrice digital pour Lancôme : « On se doutait qu’une partie de nos clientes voulait s’impliquer à nos côtés et rejoindre l’aventure Lancôme. En quelques mois, TokyWoky nous a permis de les trouver, de les connaître et de les faire participer. »
 
Le but pour chaque bénévole est de devenir un « coach » qui se spécialise en fonction de ses centres d’intérêt et qui est ensuite noté et recommandé ou non par la personne qu’il a renseignée.

Les bénéfices sont triples. D’une part pour les marques, puisqu’elles espèrent voir leurs ventes sur Internet progresser et peuvent identifier leurs adeptes, mais aussi leurs potentiels acheteurs. D’autre part pour les « coachs » qui se sentent valorisés et se voient doter du rôle d’ambassadeur pour la marque qu’ils apprécient. Et enfin pour les acheteurs en proie au doute avant un achat sur Internet qui sont eux, rassurés ou non, mais qui ont été conseillés de façon objective.

Des marques comme L’Oréal Paris, Nocibé, Lancôme, Go Sport font déjà confiance au concept et d’autres comme Promod, Pimkie, Celio, Jules, Pull&Bear devraient se doter de TokyWoky d’ici l’automne.

Un système qui semble fonctionner puisque les sites Top Achat et Kiabi ont vu leurs ventes augmenter de 7 % depuis l’adoption de TokyWoky. Plus encore, la start-up mobilise plus de 20 000 ambassadeurs  et enregistre 10 000 échanges par jour.

La question reste celle de la gratification ou de la rémunération que les équipes de TokyWoky déconseillent afin de ne pas biaiser le jugement des coachs qui doivent rester objectifs. Certaines enseignes prennent alors l’initiative de la récompense, comme Kiabi, qui organise un événement pour ses 10 meilleurs coachs.

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