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Tour d'horizon des problématiques du déconfinement pour les grands acteurs de la livraison

Publié le
8 juin 2020
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8 minutes
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La fermeture des magasins a pour un temps fait des acteurs de la livraison le dernier pont entre clients et commerces non alimentaires. Des acteurs qui ont eux-mêmes dû adapter voire suspendre leur activité face aux difficultés d'organisation, qui laissent aujourd'hui place à une longue période de relance, non moins complexe, comme l'expliquent à FashionNetwork.com les dirigeants de La Poste, Relais Colis ou encore Mondial Relais.


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Alors que les confinements nationaux se déployaient en Europe, les acteurs du transport international de colis comme DHL, UPS et TNT ont promptement adapté tarifs et précautions sanitaires aux circonstances de crise. Acteur tricolore historique, La Poste a de son côté rapidement contracté son activité colis, réduisant les livraisons à trois jours par semaine, du mercredi au vendredi. Durant la première phase du confinement, l'activité de Colissimo s'est ainsi contractée de 12 %. Mais alors que les consommateurs ont peu à peu repris le chemin des commandes en ligne, la deuxième phase du confinement a vu circuler un nombre de colis surpassant de 20 % les niveaux d'avril 2019, poussant l'opérateur à porter son activité à quatre jours de collectes et livraisons. Si bien qu'au déconfinement du 11 mai, alors que les Français avaient notamment repris goût aux commandes en ligne de mode, Colissimo affichait des performances supérieures à hauteur de 50 %. Quelque 75 millions de colis ont ainsi transité durant la crise, La Poste trouvant en cela un soutien dans le confinement lui-même : les consommateurs étant chez eux, le taux de succès des livraisons est passé de 91 à 98 %. Une remontée qui s'est faite grâce à un difficile travail de fond.

"Il a fallu stabiliser notre réseau, face aux absences de parents contraints par la fermeture des écoles, ou des personnes faisant valoir leur droit de retrait. Sachant que ces absences n'étaient évidement pas réparties de façon homogène", nous raconte ainsi Martine Varieras, directrice marketing de Colissimo, qui indique que le taux de présence est tombé jusqu'à 80 % des effectifs. "Il a également fallu travailler avec nos clients sur la taille des colis, la qualité des données pour réussir au mieux les livraisons et prioriser les livraisons. Et nous avons dû adapter les quantités selon les clients, certains voyant leurs commandes chuter tandis que d'autres décollaient. Il a fallu réguler tout cela. Dans un contexte où des réseaux comme Mondial Relay ont rapidement fermé, et où les clients se sont rapidement tournés vers nous", rappelle la responsable.

Une suspension d'activité que nous raconte Antoine Pottiez, président de Mondial Relay. "Après l'annonce gouvernementale du 15 mars, nous avons nous-mêmes décidé le 17 mars d'arrêter complètement notre entreprise. On pouvait envisager de continuer via les commerces de première nécessité. Mais il s'est vite avéré en discutant avec eux qu'ils souhaitaient, eux, se concentrer sur le tsunami de consommateurs qui allait se précipiter chez eux" se souvient le responsable. "Plus précisément, début mars, nous avions un réseau de 9 150 points de contact. La fermeture des commerces a ramené cela à 4 000 points de contacts, dont la moitié ont souhaité suspendre l'activité relais. Et, parmi les 2 000 restants, certains ont vite commencé à tenir le même discours."

95 % des effectifs au chômage partiel pour Mondial Relay



Officiant pour 50 000 sites marchands, la société a mis au chômage partiel 95 % de son millier de salariés, auxquels il faut ajouter les intérimaires qui, selon les périodes, peuvent également atteindre le millier. Une suspension dont l'un des effets les plus notables, côté consommateurs, fut de mettre à l'arrêt certains portails C2C, dépendant des expéditions entre particuliers. "On parle beaucoup de Vinted, dernièrement, mais cela fait six ans qu'ils sont chez nous, depuis une époque où personne ne voulait d'eux", rappelle à ce sujet Antoine Pottiez, qui indique que la mode représente toujours pour Mondial Relay, jadis membre de la famille 3 Suisses International, une part importante de l'activité. "La seconde main, c'est une part importante de l'activité et qui rattrapera à terme le B2C".

Un domaine du C2C dans lequel l'autre grand réseau de relais, Relais Colis, entend également trouver un relais de croissance dans les mois qui viennent. Mais qui ne pesait, avant crise, que 5 % de l'activité. Une crise que le réseau, historiquement lié à La Redoute, a vécu d'une façon différente de son concurrent. "Cela a été assez violent, comme pour tout le monde", confie à FashionNetwork.com son directeur, Jean-Sebastien Leridon. "Notre idée de départ a été de maintenir le plus possible l'activité. Malheureusement, les magasins alimentaires ont choisi de suspendre leur activité relais. Dès le 17 mars, on a donc suspendu les livraisons en relais, pour ne conserver que la livraison meuble et électroménager à domicile. Mais on a ensuite eu une très grosse pression de nos clients pour redémarrer l'activité de livraisons de petits colis en relais. Car le prestataire historique (La Poste, ndlr) avait réduit ses capacités. Donc nous avons remis en place, mi-avril, un mode de livraison dégradé sur quelque 1 000 magasins volontaires, contre 5 000 en temps normal".

Quelle situation post-déconfinement ?



Fort de 200 grands comptes et réalisant 20 % de son chiffre dans l'univers mode, Relais Colis avait ainsi déjà retrouvé un bon tiers de son chiffre d'affaires au moment du déconfinement. Sur la semaine du 18 mai, le réseau avait retrouvé 50 % de son activité, et 80 % de son maillage. "Le plan est de retrouver notre niveau nominal à la mi-juin" indique Jean-Sebastien Leridon, dont la structure génère 500 emplois directs, qui pointe par ailleurs que le nombre de commerces souhaitant s'essayer au rôle de relais a été multiplié par quatre, depuis le déconfinement. "Cela part d'une volonté de recréer rapidement du trafic chez eux", explique le responsable.


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Un constat partagé par Mondial Relais, qui voit arriver vers lui des commerçants très affectés par cet épisode. "Un relais a une vertu : il apporte du trafic, et ce ne sont jamais les mêmes clients", rappelle Antoine Pottiez. "Ce sont des visiteurs que le commerçant peut transformer dans son activité première. Après, encore faut-il que cela soit dans des endroits où l'on a besoin d'ouvrir des points relais, car cela n'a pas de sens s'il y en a déjà un dans la zone". Sur ses 9 150 points relais, Mondial Relay en a retrouvé 6 200 au déconfinement, puis 7 700 la semaine du 18 mai, avec 800 adresses supplémentaires prévues dans les jours suivants.  

"Si c'était refaire, que l'on devait revivre cette mésaventure, je ne refermerais pas l'activité comme je l'ai fait la première fois", confie Antoine Pottiez. "On resterait sur un petit filet d'activité. Car c'est tellement compliqué à redémarrer… Il va falloir au moins un mois pour retrouver une vitesse de croisière. Car il est difficile de remettre les commerces dans le mouvement. Il faut reformer des intérimaires, ce qui demande temps et argent. Et les consommateurs se sont habitués à rester chez eux, à ne pas quitter le cocon. Les réhabituer à aller chercher leurs commandes, cela prend du temps."

Vers un changement de comportements vis-à-vis de la livraison ?



Le choix logistique des consommateurs post-Covid est en effet l'une des nombreuses inconnues auxquelles font désormais face les e-commerçants, avec à la clef une possible évolution des mix d'offres de livraison proposées par les portails. Pour La Poste, c'est notamment avec ces derniers que la crise pourrait induire une évolution des relations. "Avec le confinement, nous avons mené un gros travail avec nos clients pour privilégier les colis 'boxables', qui tiennent dans la boite aux lettres et évitent donc les contacts. Et notamment parce la notion de gestes barrières est quelque chose qui est amené à durer", explique Martine Varieras. Qui pointe par ailleurs le succès rencontré par l'expédition et le retour de colis directement depuis les boites aux lettres. Un service encore méconnu des consommateurs, bien qu'existant depuis 2015.

"Ces expéditions depuis les boites aux lettres ont été multipliées par quatre, pendant le confinement, avec 200 000 colis", indique la responsable de Colissimo. "Elle a trouvé son intérêt et son public, avec cette période. Les gens la découvrent et pourraient donc continuer à l'utiliser par la suite". L'occasion de faire concurrence aux relais, qui réclament eux de se rendre en point de vente ? "Cela fait partie des solutions que l'on peut apporter des marchés comme le C2C", confirme la directrice marketing.


Mondial Relay


Une concurrence qui n'effraie par Antoine Pottiez, pour qui la livraison à domicile elle-même n'a profité que d'un effet de circonstance. "On peut imaginer que les gens se sont habitués à être livrés chez eux, mais c'est moins facile quand tout le monde doit retourner sur son lieu de travail", pour le responsable de Mondial Relay. Nos portails-clients ont dû un temps se rabattre sur La Poste, mais dès qu'on a rouvert ils sont revenus vers nous avec la banane. Car ils ont été tellement mal servis par le système. La Poste a été engluée dans cette crise, avec un volume réduit au maximum. Et l'expérience client n'était pas très au rendez-vous non-plus. Et, pour les retours, un relais offre une expérience bien plus fluide qu'un bureau de Poste, avec sa file d'attente".

Un point sur lequel Jean-Sebastien Leridon se montre bien plus mesuré, du fait du confinement vécu par Relais Colis. "Notre activité aussi a été réduite durant la crise", indique le dirigeant. "Mais je ne crois pas que l'heure est à la remise en cause des partenariats. Dès qu'on a rebranché, l'activité est redevenue forte, notamment parce que les gens retournent au travail et qu'ils ne sont plus chez eux. Donc chacun repart avec ses partenaires de départ, réorganise ses flux. Les gros portails ont de toute manière des dispositifs de livraison déjà très diversifiés. L'augmentation des livraisons à domicile était purement conjoncturelle".

Si la question des futurs choix de livraison des consommateurs reste entière, un effet du confinement est néanmoins clair : par leur caractère temporairement incontournable, ou leur absence temporaire, la livraison à domicile et les relais ont rappelé à chacun leurs bienfaits respectifs, et attiré l'attention sur des alternatives comme l'expédition depuis les boites aux lettres. Les consommateurs sont sortis du confinement mieux informés sur la livraison qu'ils n'y étaient rentrés.

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