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22 nov. 2012
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E-commerce: des clients globalement satisfaits

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AFP
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22 nov. 2012

PARIS, 22 nov 2012 (AFP) - Les clients des sites de e-commerce se montrent globalement satisfaits de leur expérience d'achat, à laquelle ils attribuent une note de 6,9/10,. Mais ils estiment que la navigation et le service après-vente peuvent encore être améliorés, selon une étude Ernst&Young/Yuseo. Les sites de e-commerce sont notamment plébiscités pour la qualité de leur page d'accueil (7,3/10) et la bonne information sur les produits (7,2/10). Les modes de livraison sont également appréciés avec des notes de 7,9/10 pour la liberté et le choix proposés, et de 7,1/10 sur les informations liées aux points de retrait.

Le site de La Redoute

En revanche, les clients estiment que la navigation sur les sites manquent de fluidité, déclarent avoir parfois le sentiment d'être "perdus" sur certains sites. Ils attribuent une note moyenne de 4,9/10 sur ce point. En conséquence, ils se plaignent d'avoir passé plus de temps que nécessaire à effectuer leurs achats (note de 6,4/10), 59% d'entre eux faisant même état de réelles difficultés.

Autre point noir: le service après-vente. 29% des clients déclarent qu'ils ne savent pas comment faire pour retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur internet, tandis que 19% se trompent dans les procédures de retour. Les consommateurs "sont aujourd'hui aussi exigeants avec ces sites qu'avec les magasins physiques", estime Philippe Ausseur, associé Ernst&Young.

Dans un "contexte nouveau de concurrence accrue (...), les sites ne peuvent plus se permettre de perdre le moindre consommateur en route: même si celui-ci a effectué un achat, le site ne peut pas lui laisser la désagréable impression d'avoir tourné en rond et perdu son temps, au risque de ne jamais le voir revenir", juge Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé chez Yuseo.

L'étude a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 1.200 clients ayant effectué au moins un achat ces six derniers mois sur un ou plusieurs des 10 premiers sites marchands en France (Air France, Voyages SNCF, Amazon, Fnac, CDiscount, Price Minister, Ebay, Vente-Privée.com, les 3 Suisses et la Redoute).

Le site qui obtient le meilleur taux de satisfaction globale est Amazon avec une note de 7,9/10.

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