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11 mars 2013
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E-commerce: quelles enseignes ont les meilleures pratiques ?

Publié le
11 mars 2013

Pour son premier eShopper Index, le cabinet iVentures a analysé les parcours clients des portails de 113 enseignes de 12 secteurs. Jugés sur 13 étapes de l’achat, les sites sont encore nombreux à proposer une expérience complexe, émaillée de nombreux points de rupture.

eShopper Index

"Certaines marques proposent sur leur site des modes de navigation et d’accès aux offres et produits parfois complexes (accès par produits, par besoin et par profil client) plutôt qu’un accès simple par catégorie comme c’est le cas dans les magasins physiques ", explique iVentures. "Par ailleurs, on constate que certains acteurs privilégient la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash,…), plutôt que l’amélioration de l’expérience client (navigation fluide, réponse immédiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide…)".

Un autre enseignement de l’étude est la progression de certaines enseignes également physiques (bricks & clicks), dont certaines intègrent même le top 10, par ailleurs largement composé de pure players. Mais ces enseignes physiques doivent répondre à d’autres exigences spécifiques, comme l’attente d’une cohérence entre web et magasins. Qu’il s’agisse de localisation de magasin, de consultation des stocks, ou encore l’échange en magasin de produits venant du web.

Parmi les autres enseignements de l’Index, il ressort que les enseignes du panel sont encore peu à proposer des solutions m-commerce (39% sur IOS et 27% sur Androïd). Seules 42% des marques affichent en outre des éléments de réassurance (paiement, livraisons, retours…). Et elles sont 63% à lancer un dialogue de vente en moins de 4 clics, 81% à proposer plus de 3 moyens de paiement, et 51% à disposer de 2 à 3 moyens de livraison.

Parmi les bonnes pratiques relevées, iVentures salue La Redoute pour sa page produit, Zalando pour son dialogue de vente, et Net-a-Porter pour son service client. Sont également cités Amazon pour sa procédure d’annulation, Clarins pour son service de livraison, et Puma pour sa section dédiée aux retours et remboursements.

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