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12 mars 2013
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Franck Zayan (Galeries Lafayette): "L'omnicanal permet d'améliorer l'expérience d’achat"

Publié le
12 mars 2013

Franck Zayan

Le groupe Galeries Lafayette annonçait la semaine passée avoir choisi la solution Mirakl pour développer sa propre marketplace. Prévue pour un lancement en septembre, cette dernière s’inscrit dans une vaste stratégie omni-canal. Directeur Internet et e-commerce du groupe, Franck Zayan explique à FashionMag.com les ressorts de cette dernière.

FashionMag.com: Quel est votre objectif, en développant votre propre marketplace ?
Franck Zayan: Ce principe de la marketplace prend tout son sens pour des gens comme nous, qui sommes des distributeurs de biens d’équipement de la personne et de la maison. D’une certaine manière, nos magasins sont d’ores et déjà des marketplaces physiques, accueillant des marques. L’idée n’est que d’en établir le prolongement sur le web, et d’intégrer un certain nombre de marchands dans l’optique d’élargir notre assortiment. Le tout dans des catégories où nous sommes déjà présents, mais pas seulement.

FM: Quelles nouvelles catégories comptez-vous lancer prochainement ?
FZ: Nous avons lancé en fin d’année dernière les catégories Maison et Gourmet. Et il est assez probable que l’on en lance d’autres, comme Beauté, en 2013. Nous sommes vraiment dans la phase de construction de l’offre. Nous avons choisi une solution technique en regardant celle qui correspondait le mieux à nos attentes et besoins. La structure est désormais en plein développement, dans l’objectif d’un lancement pour la rentrée pour prolonger l’offre actuelle.

FM: Un prolongement qui se traduira par l’arrivée de terminaux web en magasin ?
FZ: Ce dispositif est en effet déjà en place dans quelques magasins, et devrait s’étendre aux autres cette année. L’outil en lui-même est moins important que le service qu’il permet. Nos vendeurs, via tablette, peuvent proposer des produits disponibles ailleurs sur notre réseau ou nos magasins en ligne. Cela permet à chaque magasin de proposer un assortiment plus large que ce qu’il peut proposer de lui-même.

FM: Quelle place occupe le Click & Collect dans cette stratégie ?
FZ: Nous avons lancé des pilotes dans ce domaine à Lyon et Nice. L’idée est de renforcer le lien entre les clients et l’enseigne. Nous avons eu plusieurs observations, et les clients sont globalement extrêmement satisfaits du service. Le principe permet de contrôler sur place la commande, de voir si elle correspond aux attentes, si la taille est bonne, et d’essayer d’autres pièces en passant. Il s’agit clairement d’une fonctionnalité clef de l’omni-canal. Car cela nous permet de rapprocher les magasins du site, et de faire en sorte que le client trouve à terme un ensemble de services. L'omnicanal permet d'améliorer l'expérience d’achat.

FM: Quelle approche adoptez-vous vis-à-vis des réseaux sociaux ?
FZ: Les réseaux sont partie intégrante de notre stratégie. Mais il faut le faire avec discernement. Chaque réseau répond à des objectifs différents, et il faut le traiter en fonction de ce qu’il peut amener au client. Ils peuvent être utilisés pour communiquer, pour renforcer nos liens avec la clientèle, mettre en avant certaines offres, ou élargir notre activité commerciale. Cependant, les expériences de vente directe via les médias sociaux n’ont pas été probantes. Il faut donc les considérer comme des vitrines d’un nouveau genre, enrichissant là encore l’expérience du client.

FM: Votre stratégie passe-t-elle également par le m-commerce ?
FZ: Le mobile commence à représenter des volumes importants en termes de trafic et de ventes. Dans la stratégie que nous avons établie, on a clairement en 2013 la volonté d’accélérer de manière significative notre activité dans ce domaine. Cette année verra le lancement de nouvelles applications et propositions sur ces terminaux, qui renforceront notre dispositif d’offre. Mais, au final, quand un client achète en magasin ou sur Internet, il n’est pas un client physique ou en ligne: c’est un client des Galeries Lafayette.

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