H&M s’allie à Klarna pour accélérer son virage omnicanal

Améliorer la sacro-sainte expérience client et accélérer sa transformation digitale, voici les raisons conduisant H&M à collaborer avec une entreprise experte des nouvelles technologies de paiement. L'enseigne suédoise annonce ainsi son rapprochement avec sa compatriote Klarna, une entreprise de paiement électronique fondée en 2005, qui est aussi depuis peu une banque agréée. En vue d'entériner cette alliance, il acquiert moins de 1 % du capital de Klarna, selon le Financial Times, en versant 185 millions de couronnes suédoises (soit 18 millions d'euros) à Klarna.

Ce partenariat mondial augure la mise en œuvre de nouveaux systèmes pour gérer les achats effectués par les clients afin d’estomper le plus possible la frontière entre activité online et ventes en magasins. H&M annonce notamment qu'il permettra d’améliorer « le programme de paiement H&M Club (son offre fidélité, ndlr), fournira une offre de paiement omnicanale améliorée et un service post-achat simplifié via l'application mobile ».

H&M va surtout pouvoir prochainement lancer un service de « try at home », c’est-à-dire de paiement différé en ligne, afin que le client puisse essayer avant d’acheter. Une possibilité qui sera offerte sur la nouvelle application H&M et pour les adhérents du H&M Club à partir de 2019, d’abord au Royaume-Uni et en Suède, puis sur quatorze autres marchés. En magasin cette fois, le paiement via mobile est également prévu.

Sebastian Siemiatkowski, PDG et cofondateur de Klarna, résume l’urgence de s’adapter aux desiderata des consommateurs : « Quel que soit le moment et le lieu où les clients souhaitent faire leurs achats, nous devons être présents. Ils ne pardonneront plus la complexité inutile et le fait en magasin de ne pas utiliser les leviers disponibles pour rendre leur achat intelligent, personnalisé et facile ».

Basée à Stockholm, l'entreprise Klarna a vite grandi. Treize ans après sa naissance, elle emploie près de 2 000 personnes et a mené plusieurs opérations de croissance externe : elle a racheté les entreprises allemandes Sofort en 2014 et Billpay en 2017. Avant H&M, plusieurs fonds et grandes entreprises ont investi dans Klarna, à l'instar de Sequoia Capital, Bestseller, Permira, Visa et Atomico, tandis que les clients actuels de la société se nomment Asos, Ikea, Adidas, Topshop ou encore le groupe Arcadia.

Le groupe scandinave H&M mise sur ses ventes en ligne pour s'adapter à un marché de la distribution de mode en pleine mutation. Au 3e trimestre de son exercice en cours, il a annoncé une activité e-commerce explosant de 32 % et de +9 % depuis le début de l’année. Une performance bien supérieure à ses ventes globales, qui se sont inscrites en hausse de 3 % au cours des neuf premiers mois de cet exercice 2018, atteignant 153,9 milliards de couronnes, soit 14,9 milliards d’euros.

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